服务外包与呼叫中心管理教材(PPT 83页)
服务外包与呼叫中心管理教材(PPT 83页)内容简介
基于任务/项目/情境/的课程设计
呼叫中心分行业分析；
呼叫中心工作分析；
典型任务分析；
学习领域分析；
学习情境和课业设计
课程设计思路
课程设计的关键词
呼叫中心的关键词
呼叫中心工作四要素
工作过程的基本结构
（示例）学习领域1：业务执行能力
劳动部证书
全国服务外包类呼叫中心职业技能证书
什么是服务外包（Service Outsourcing)
国内的呼叫中心
半军事化呼叫中心
印度、菲律宾商业化呼叫中心
职业生涯规划
第一章 服务外包概述
本章概要
服务外包的概念
服务外包的特点
服务外包的现状——全球
全球IT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大
服务外包在欧美及亚洲的发展阶段
到2010年ITO 与BPO外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，
但并不意味着所有现在的企业都将生存下来
降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力
BPO成为服务外包发展的趋势
图：全球BPO细分市场趋势
中国服务外包产业的现状
服务外包在中国的发展前景
我国服务外包面临的机遇
面临的挑战
第二章 服务外包的分类及 业务范围
服务外包的业务范围
部分行业中外包业务所占比重
2006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布
基于IT的服务外包产业内容
第三章 服务外包的效应分析及影响因素
服务外包的效应分析
服务外包的主要影响因素
美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）
2005年主要离岸地点ITO平均薪酬
2005年主要离岸地点BPO平均薪酬
第四章 服务外包的收益与风险
服务外包的优势
服务外包风险事件
不同类型的外包企业及其业务分析
客户关系服务外包
第6章 服务外包的管理
契约管理
第8章 呼叫中心与服务外包
呼叫中心服务外包的产生
呼叫中心服务外包的作用和优势
机遇
中国呼叫中心外包服务的发展趋势
印度：呼叫中心外包产业
印度呼叫中心外包成功的因素
呼叫中心概述
呼叫中心的分类
呼叫中心对于企业的作用
呼叫中心业务范围
模块六 任务——入职培训
模块七 客户服务理念
模块七 任务
模块八 情绪与压力管理
模块九 BPO素养概论及面试技巧
BPO企业的业务种类及从业人员基本素养
从业人员基本素质
模块十 职业生涯规划
良好的职业生涯
..............................
呼叫中心分行业分析；
呼叫中心工作分析；
典型任务分析；
学习领域分析；
学习情境和课业设计
课程设计思路
课程设计的关键词
呼叫中心的关键词
呼叫中心工作四要素
工作过程的基本结构
（示例）学习领域1：业务执行能力
劳动部证书
全国服务外包类呼叫中心职业技能证书
什么是服务外包（Service Outsourcing)
国内的呼叫中心
半军事化呼叫中心
印度、菲律宾商业化呼叫中心
职业生涯规划
第一章 服务外包概述
本章概要
服务外包的概念
服务外包的特点
服务外包的现状——全球
全球IT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大
服务外包在欧美及亚洲的发展阶段
到2010年ITO 与BPO外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，
但并不意味着所有现在的企业都将生存下来
降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力
BPO成为服务外包发展的趋势
图：全球BPO细分市场趋势
中国服务外包产业的现状
服务外包在中国的发展前景
我国服务外包面临的机遇
面临的挑战
第二章 服务外包的分类及 业务范围
服务外包的业务范围
部分行业中外包业务所占比重
2006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布
基于IT的服务外包产业内容
第三章 服务外包的效应分析及影响因素
服务外包的效应分析
服务外包的主要影响因素
美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）
2005年主要离岸地点ITO平均薪酬
2005年主要离岸地点BPO平均薪酬
第四章 服务外包的收益与风险
服务外包的优势
服务外包风险事件
不同类型的外包企业及其业务分析
客户关系服务外包
第6章 服务外包的管理
契约管理
第8章 呼叫中心与服务外包
呼叫中心服务外包的产生
呼叫中心服务外包的作用和优势
机遇
中国呼叫中心外包服务的发展趋势
印度：呼叫中心外包产业
印度呼叫中心外包成功的因素
呼叫中心概述
呼叫中心的分类
呼叫中心对于企业的作用
呼叫中心业务范围
模块六 任务——入职培训
模块七 客户服务理念
模块七 任务
模块八 情绪与压力管理
模块九 BPO素养概论及面试技巧
BPO企业的业务种类及从业人员基本素养
从业人员基本素质
模块十 职业生涯规划
良好的职业生涯
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