客服工作手册(DOC 54页)

一、客户服务基础
1 客户服务中心概述 WI\SD-003 4 
2 客户服务中心职能  5 
3 客户服务中心的工作内容  8 
4 客户服务管理岗位职责  12 
二、服务标准
1 客服人员仪容仪表规范 WI\SD-003 21 
2 客服人员行为礼仪规范  22 
3 客服人员语言规范  23 
三、客户服务流程
1 客户服务中心接待流程 WI\SD-003 24 
2 接听电话服务流程  25 
3 报修处理服务流程  27 
4 投诉处理服务流程  29 
5 客户回访服务规程  32 
6 客户访谈服务流程  33 
7 费用收缴服务流程  34 
9 外借物品服务流程  35 
10 有偿增值服务流程   36 
11 物品寄存保管服务流程  38 
12 客户违章处理流程  39 
15 客户物品搬出流程  42 
17 与业委员会沟通、协调服务流程  43 
四、客户服务制度
1 客户服务中心管理制度 WI\SD-003 45 
3 客户档案管理制度  46 
4 值班与交接班管理制度  48 
6 物品出入管理规定  40 
7 空置房管理制度  51 
派工单
客户投诉处理单
缴费通知单
催费通知
客户违章记录表
物品借用登记表
客户物品寄存登记表
物资搬运放行条
钥匙借用登记表
客服值班记录表
空置房动态登记表
空置房台账
客户访谈记录
业主信息一览表
客户沟通记录表
..............................