咖啡厅的全套培训资料(doc 58页)

内容摘要
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑
4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）
5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人
6、雇员之间要相互合作               7、工作快捷、认真和安全
8、在任何时间要守时                 9、掌握所有设备的保养知识
10、重视安全的措施                 11、报告破损和损坏的设备
12、永远不能说：“不知道，不”       13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。
----我们不能做的：
1、不能穿着制服离开酒店          2、当值时不能嚼口香糖
3、当值时不能吃、喝酒水及食物    4、在非指定区域内吸烟
5、同事之间不争论                6、不说脏话和有侮辱性的语言
7、不发誓                        8、当值时不能睡觉
9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博      10、不能有“这不是我的工作的态度”
11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳   12、在工作区域，不能跑步。
服务态度的基本要求
1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”      2、电话铃声不能响过三声接电话
3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟            4、烟缸里的烟头不能超过二个
5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸                6、热的食品出品一定要热
7、所有的咖啡都要温杯                            8、使用的桌子都不能有污点和坏的
9、所有的菜单不能是破的，有污点                  10、不可以使用破的桌布
11、永远不可向客人说：“不知道”

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