旅馆管理人员培训(ppt 39页)

主要内容
一、什么是饭店服务质量
二、怎样测定饭店服务质量
三、如何提高饭店服务质量                

 

 

一、什么是饭店服务质量
什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义
美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。
 “SERVICE”七个字母的通俗定义：S — 微笑待客（Smile for everyone）E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）
什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。
1. 服务质量的构成要素:
功能性质量（functional quality）
2. 服务质量的基本属性
二、怎样测定饭店服务质量
服务质量测定的方法
2. 服务质量测定的模型
SERVPERF简化模型 (“服务绩效” 模型 ）
3. 服务质量测定的步骤
三、如何提高饭店服务质量
1. 服务质量差距的形成原因
2. 服务质量管理的核心理念 
3. 服务质量控制的基本准则
规范化服务与个性化服务相结合
谢谢！

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