某酒店前厅管理知识培训(ppt 32页)

某酒店前厅管理知识培训目录：
一、前厅销售管理
二、前厅质量管理
三、前厅客务关系

 

 

某酒店前厅管理知识培训内容提要：
(1)什么是客人投诉
投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见
宾客投诉的几类情况：
A. 相关政策引起的投诉
B. 饭店在建筑过程中遗留的问题
C. 饭店设施设备运行中的问题
D. 饭店管理和服务存在的不足
E. 异常事件
处理客人投诉的要点：
A.保持冷静
B. 表示同情和歉意
C. 记录要点
D. 采取措施,必要时求助于权威
F. 立即行动,解决问题
G. 检查、落实
H. 理解其它部门

 

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