广东某科技公司客户服务工作手册(doc 28页)

广东某科技公司客户服务工作手册目录：
第一部分、客服人员行为规范.....................4
第一章、客户服务守则十条.....................4
第二章、客户服务行为规范.....................6
第一节、客户服务概述.....................6
第二节、客户服务人员的行为规范准则.....................7
第三章、客服人员奖惩规则.....................12
第四章、服务管理人员工作原则（客服中心）.....................13
第二部分、客服人员资质认证管理办法.....................14
第一章、客户服务人员资质管理办法.....................14
第二章、同望服务人员资质认证管理细则.....................16
第三部分、客户服务工作流程.....................19
第一章、技术支持.....................19
第二章、培训管理办法.....................23
第一节、客户培训管理办法.....................23
第二节、内部人员培训管理办法.....................28

 

广东某科技公司客户服务工作手册内容简介：
为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注1]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）

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