服务质量管理的艺术（ppt 13）

一、了解服务与服务质量
服务是最好的营销手段

服务质量谁说了算？
管理人员评价还是顾客评价

服务质量——顾客对服务现实的感知
服务质量管理思路一——提供好的服务
思路二——管理顾客的感觉

服务质量包括的内容
     案例：央视记者修车记
是否获得预期的服务结果
服务过程是否感到放心
服务方是否关注自己的需要
服务方是否关心自己的利益
服务的有形因素

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