银行服务礼仪培训课件(PPT 39页)

第一讲、银行投诉处理技巧培训
第二讲、柜面服务技巧案例分析
关于投诉
投诉处理的意义
投诉处理三步曲
投诉处理的技巧
投诉处理人的心理调节
典型案例分析
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
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