外包呼叫中心项目管理应用论文(PDF 78页)

2、明确呼叫项目各项质量运营指标并保证其实现
2。外呼项目内容
2．1项目与项目管理
2．1．1项目
2．1．2项目管理
2．1．3项目经理与项目组织
2．1．4项目管理工具与项目管理软件
2．2多项目管理
2．2．1多项目管理导入
2．2．2多项目管理理论方法
2．人员的选择／招聘
2．企业运用项目组合管理的方法
2．合理决定各个项目优先级。
2．呼出项目的特点分析：
2．呼叫中心层次化项目管理思想
2．呼叫中心项目资源投入
2．建立质量管理体系
2．降低外拨平均联络时间并提高日外拨量
2．项目管理的发展和管理内容
2．项目管理监控体系
2．项目管理软件
2．项目组合管理
2．项目经理
3)公司的战略和营运目标应该非常清楚；
3)建立起一套项目管理知识培训制度。
3F状况，及时进行座席数据调配。
3。4．2项目任务分解与资源安排
3．1本文中案例XX公司拓展外包呼叫中心业务
3．1．1 XX公司发展历程
3．1．2 XX公司拓展呼叫中心业务的SWOT分析
3．2外包呼叫中心项目化管理特征
3．3呼叫项目的项目管理
3．3．1呼叫中心项目经理的角色与任务
3．3．2人力资源管理
3．3．3项目成本控制
3．3．4项目质量管理
3．3．5沟通管理
3．4 XX公司一个外拨项目实例
3．4．1项目概述
3．4．3项目组织
3．4．4项目成本控制
3．4．5项目质量控制
3．4．6项目沟通
3．I．3 XX公司呼叫中心业务定位
3．呼叫中心衍生类项目特点：
3．呼叫项目的成本控制
3．客户的满意度。
3．用资源平衡方法实时配置资源
3．项目培训
3．项目管理支持基础建设
3．项目管理组织体系实现
3．项目评价与选择需要关注的问题
4)公司高级管理层应该介入到项目选择的过程。
4．1外包呼叫中心多项目形成与项目特点分析
4．2 p乎ntt中心多项目管理基本思想
4．3 XX公司呼叫中心项目群管理应用
4．3．1呼叫中心项目群建立
4．3．2项目群进度计划与资源配置管理
4．4项目组合管理
4．4．1企业战略与项目组合管理
4．4．2默公司项目组合管理应用
4．临时性载员和招回
50％，国内，外包_lj}i务也逐步丌展，企业对外包的认识丌始加深。
5月开始。因此可以通过与客户协商，将该项目外拨时间推迟，并存前一阶段安
5辨怊封僻g嘲爿．
5．1项目管理体系建设内容
5．2外包呼叫中心项目化管理组织设计
5．3项目管理流程、项目监控体系和支持基础建设
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