呼叫中心运营管理手册(DOC 46页)

第一部分：管理架构及岗位职责....3
1. 产险电话中心管理架构....3
1.1产险电话中心管理架构....3
1.2 岗位职责....4
第二部分：现场管理制度....9
2.1 现场行为规范....9
2.1.1 现场纪律....9
2.1.2系统操作....10
2.2现场行为规范扣分标准....11
2.2.1现场纪律....11
2.2.2系统操作....12
2.3交接班制度....12
2.4考勤制度....13
2.5保密制度....15
2.6值班长巡视制度....16
2.7弹性排班制度....17
2.8定期培训月考制度....17
2.9末位淘汰制....18
2.10会议制度....18
2.10.1班前班后会....18
2.10.2电话中心工作例会....19
2.10.3部门工作例会....19
第三部分：招聘培训体系....20
3.1人员招聘....20
3.1.1招聘的测试与评估....20
3.2岗前培训....20
3.2.1职业生涯设计：....20
3.2.2 基础素质培训....21
3.2.3业务知识培训和技能培训....21
3.3在岗培训....21
3.3.1 服务技巧培训....21
3.3.2  新业务培训....21
3.3.3  针对性培训....22
3.4 转岗/晋升培训....22
3.4.1 管理技能培训....22
3.5  待岗培训....22
3.5.1补充业务培训....23
3.5.2 技能强化培训....23
3.6人员储备计划....23
第四部分：服务质量保障体系....23
4.1 服务规范....23
4.1.1基本服务用语....23
4.1.2 服务态度....26
4.1.3处理技巧....27
4.1.4准确度....28
4.2 服务质量监控扣分标准....28
4.2.1基本服务用语....28
4.2.2服务态度....31
4.2.3处理技巧....31
4.2.4准确度....32
4.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标....32
4.3.1产险电话中心选定KPI指标：....32
4.3.2产险电话中心KPI考核表....33
4.4 服务质量监控....34
4.4.1 系统监控....34
4.4.2 人工监控....34
4.4.2.1内部监控....34
4.4.2.2 外部监控....35
第五部分：报表报告管理....36
5.1报表报告管理流程....36
5.1.1日报管理流程....36
5.1.2周报管理流程....37
5.1.3 月报管理流程....38
第六部分：考核与晋升管理....40
6.1电话中心员工月度考核表....40
6.1.1值班长月度考核表....40
6.1.2品管培训岗月度考核表....41
6.1.3 信息协调岗月度考核表....42
6.1.4 座席代表月度考核表....43
6.2电话中心员工晋升机制....45
6.2.1电话中心员工级别及定级标准....45
6.2.2薪金待遇....46
6.2.3晋升办法....46

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