客户价值及生命周期概述(ppt 106页)

主要内容
第一节   客户价值理论
一、价值的内涵
二、客户价值理论
客户价值理论
载瑟摩尔的客户感知价值理论
载瑟摩尔提炼出客户感知价值的四种涵义：
载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
盖尔的客户感知价值理论
客户感知价值
格鲁罗斯的客户价值过程理论
菲利普科特勒的客户让渡价值理论
综上所述，客户价值具有如下特征：
案例欣赏：如果明白客户的消费心理
第二节   客户价值度量
1、什么是一个可盈利的客户？
  案例欣赏1：
案例欣赏2：
二、客户盈利率度量
用公式表示
三、影响客户盈利率的因素
关系成本项目
关系收入
企业与客户关系的持续期：企业客户生命周期的计算
案例欣赏
第三节  提升客户价值的途径
二、企业给客户创造价值空间途径
有效的成本控制
案例分析：及时满足客户需求
三、企业提升客户价值要点总结：
第四节 客户价值管理
客户价值管理步骤
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
用集成的方式提供一个完整的客户信息
（二）客户价值的分析与评价
客户价值的分析方法
最近一次消费(R)
消费频率(F)
消费金额(M)
综合分析R、F、M,制定营销策略.
A类客户
A类客户（最好的客户）
B类客户（好客户）
C类客户
D类客户
（三）区别对待不同的客户
VIP客户（A级客户）管理法
案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部
案例：宝洁公司的大客户管理
主要客户（B级客户）管理法
普通客户（C级客户）管理法
小客户（D类客户）管理法
案例：对客户区别对待
某某房产
区别对待
第五节    客户生命周期管理
客户生命周期及管理策略
识别期客户保持的策略重点是客户信任。
发展期客户保持的策略重点是客户满意。
成熟期客户保持的策略重点是设置客户退出壁垒和降低交易成本。
衰退期客户保持的策略重点——恢复客户关系和建立预警长效机制。

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