客户服务热线服务流程管理(doc 77页)

目录
第1章  概述 3
1.1 总体说明 3
1.2 原则和目标 4
1.3 概念定义 5
1.3.1什么是流程 5
1.3.2流程的分类及原则 5
1.3.3流程管理的定义 7
第2章 服务流程的设计规范 7
2.1服务流程分类方法与标准 7
2.2服务流程接触点梳理规范 7
2.2.1服务流程接触点定义 8
2.2.2接触点设计原则 8
2.2.3接触点管理方法 8
2.2.4接触点的查找方法 11
第3章 服务流程的管理规范 21
3.1服务流程的支撑管理 21
3.1.1组织设置 21
3. 1.2职责分工 22
3.2 服务流程的测量分析 24
3.2.1 流程监控规范 24
3.2.2数据分析与流程监控性能评估 30
3.2.3服务流程的改进优化 37
第4 章 服务流程系统操作平台 38
4.1流程查询系统操作平台 38
4.2流程监控系统操作平台 40
4.3流程报表系统操作平台 42
附：名词解释 45
附件：服务流程管理经验及服务流程案例 45
附件：服务流程汇编 45
 

..............................