客户服务理念与技能培训课件(PPT 78页)

内容纲要
客户满意的理念
客户满意的技巧
处理客户不满
归纳总结

客户服务理念与技能
内容纲要
客户满意理念
客户服务理念的“数字化”观点
A公司的服务目标—以客户为中心
真理瞬间
真理的瞬间
确保客户满意的关键人物
讨论: 你的工作职责是什么?
情感服务为不可或缺的一部分！
A公司服务者必备的素质
心态训练(Confrontation Room)
心态训练总结
总结：客户满意基本理念
客户满意技巧
客户满意技巧的概念
客户满意技巧：
同客户的情感打交道
表达服务意愿
体谅情感
承担责任
提高语言的感染力
同客户情感打交道
处理客观事物方面的技巧
课堂练习：拼图游戏
处 理 问 题 技 巧
小组讨论：获取信息
需要获取什么信息
如何从客户处获取更多信息
分析问题
提供信息与建议
检验理解
总 结 归 纳
管理客户期望值
管理客户期望值的原则
管理客户期望值的技巧
服务技巧综合角色演练
案例研讨
本案例给我们什么启示？
处理客户不满
处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？（一）
这些数字说明了什么？（二）
A公司的客户为什么会不满
A公司的客户不满时想得到什么
处理客户不满的原则
处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
综合演练：处理客户不满
课程总结
总结：回顾客户服务调查问卷
总结：IT服务行业展望
由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受
感受与行动计划
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