〈危机管理〉之公众攻略(doc 8页)

主要内容：
一.正确处理投诉:把危机消灭在萌芽状态
二.公众利益至上:力挽危机于狂澜

 

曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势.的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难.奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头；而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
　　消费者的投诉对于企业来说，如果处理得当，就会增加企业的美誉度以及消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机。如果处理不当，就会成为导火索，引爆潜伏的危机，加速企业的毁灭。
　　公众攻略可以概括为4S:
　　一．SORRY　: 公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。
　　有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。　
　　牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人，
　　山羊说：“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”
　　这故事说明，不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。
　　公众是企业经营活动的现有或潜在的对象。危机本身也许只涉及到很少的一部分,但是潜在地会影响到所有的消费者,因为他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。因此,公众会积极地关注着企业公关的每一个举措,“观其言，听其行”，并做出反应和评价。因此，在危机发生后,企业应以最快的速度与受害者接触.冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。

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