中国移动通信浙江分公司网络监控管理制度(doc 49页)

中国移动通信浙江分公司网络监控管理制度目录：
第一章、总则………………6
第二章、组织形式与职责划分………………6
第一节、相关维护组织机构设置及主要职责………………6
第二节、省公司网络部相关职责………………7
第三节、省公司网管中心相关职责………………7
第四节、分公司综合维护中心相关职责………………8
第三章、网络监控………………8
第一节、监控的目的、范围及手段………………8
（一）监控目的………………8
（二）监控范围………………9
（三）监控手段与依据………………11
第二节、告警、故障定义及分类………………12
（一）告警定义及分类………………12
（二）故障定义及分类………………13
第三节、告警、故障处理规范………………14
（一）告警处理规范………………14
（二）故障工单处理规范………………15
第四节、告警、故障KPI………………18
（一）告警处理KPI指标………………18
（二）故障处理KPI指标………………19
第四章、投诉处理………………20
第一节………………投诉分类和定义………………20
（一）目的………………20
（二）范围………………21
（三）投诉分类和定义………………21
第二节　投诉工单处理规范………………21
（一）投诉工单录入规范………………21
（二）投诉工单受理规范………………21
（三）投诉工单处理规范………………22
（四）投诉工单派发规范………………24
（五）投诉工单报结规范………………25
（六）投诉工单质检规范………………25
第三节KPI描述………………26
（一）衡量网络投诉发生情况的KPI………………26
(二)、衡量网络投诉响应和处理能力的KPI………………27
（三）衡量网络投诉处理质量的KPI………………27
（四）衡量VIP客户差异化处理的KPI………………27
（五）衡量监控人员处理能力的KPI………………27
（六）衡量网络投诉处理满意度的KPI………………28
（七）投诉工单退单时限………………28
（八）投诉工单回复时限（工单全程时限）………………28
第五章、信息管理………………28
第一节、准实时性信息管理………………28
（一）节假日等重要事件保障管理………………28
（二）主要故障信息通报管理………………30
（三）信息互通报管理………………31
第二节、周期性信息管理………………32
（一）日报管理………………32
（二）周报管理………………32
（三）月报管理………………32
第三节、知识库管理………………33
第六章、日常管理………………33
第一节、值班和交接班管理………………33
（一）集中监控值班管理………………33
（二）交接班管理………………37
第二节、安全管理………………39
（一）口令安全………………39
（二）终端安全………………39
（三）接入安全………………39
（四）信息安全………………40
（五）防火安全………………41
（六）用电安全………………41
（七）用户通信保密安全………………41
第三节、网络割接、升级、扩容等工程的配合管理………………41
（一）本省工程配合管理………………41
（二）外省工程配合管理………………42
第四节、应急通信保障配合管理………………42
（一）应急演练………………42
（二）故障应急………………42
第五节、网络故障及投诉处理的月度分析与例会………………43
（一）部门之间月度分析与例会………………43
（二）值班长月度分析与例会………………43
第六节、现场管理………………44
（一）日常模式………………44
（二）参观模式………………44
附件一：集团重大故障分类和现网故障分类………………44
附件二：现网告警重定义级别………………44
附件三：告警关联规则………………45
附件四：告警预处理步骤及派单标准………………45
附件五：故障工单录入规范………………45
附件六：故障工单报结规范………………45
附件七：故障工单质检规范………………46
附件八：投诉分类和定义………………46
附件九：IMEP系统投诉分类和定义………………46
附件十：投诉工单报结意见规范………………46
附件十一：投诉工单质检意见使用说明………………47
附件十二：《障碍申报单》………………47
附件十三：《信息报送单》………………48
附件十四：集中监控组人员绩效考核细则………………48
附件十五：集中监控工作流程………………48
附件十六：浙江移动网管中心通信与信息安全日常工作实施细则………………49

 

中国移动通信浙江分公司网络监控管理制度内容提要：
为了加强浙江公司网络集中监控工作，不断提高全网运行的掌控能力和响应能力，不断提高网络的运行质量与服务质量，确保网络安全、高效地运行，中国移动通信集团浙江有限公司网络部特组织制定本管理制度。
浙江公司集中监控管理制度是在集团公司有关“集中化”改革的文件和精神指导下，结合浙江实际情况，指导和规范浙江公司网络监控工作的主要制度文件，适用于全省网络监控的工作组织、职能界定和内部管理，对各项具体工作的行为规范、流程和专业要求等都进行了细化和明确。
随着“集中化”改革的日益深入和发展，集中监控的形式、内容和要求都在不断发生变化，集中监控管理制度也需要不断进行梳理和修订，根据公司的组织架构设置和管理分工要求，制度的制定和修订工作由省公司网络部负责组织和实施，各相关部门（分公司）及相关人员对制度的修订需求可以向省公司网络部提出，由省公司网络部组织相关人员共同讨论确定具体的内容和规定，定稿后由省公司网络部最终进行确认和下发实施。
浙江公司集中监控工作是对浙江全省网络所有专业、所有设备实施7×24小时实时监控，及时处理（或预处理）全网设备的告警、故障、运行性能异常和其它异常情况，统一受理并及时处理全部网络投诉，对相关的网络信息进行及时发布和统计分析。
集中监控工作应充分利用各类IT支撑手段，不断提升监控队伍技术和业务能力，努力提高设备告警、故障及其它异常情况的发现能力，努力缩短处理或预处理的时限，并根据公司的相关规定，履行应急调度的相关职责；应努力提高用户网络投诉的处理质量，最大程度降低处理时限；应及时提供各类网络运行实时信息和分析报告，满足公司网络运维管理和决策参考的需要；应及时提出各类监控工作需求（如人员、IT手段、组织方式等）以适应集中化改革和管理水平提升的需要。

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