上海超市行业顾客满意度指数测评(doc 6页)

上海超市行业顾客满意度指数测评内容提要：
测评背景
　　改革开放以来随着国民经济的不断发展，上海市民的日常购物消费日益旺盛，从而也带动了上海市零售商业的蓬勃发展。在激烈的竞争中，零售业结构发生了质的变化，一批现代化商业企业不断优化自身服务水平，逐步形成良好商誉。如今，超市购物已经成为上海市零售业中的一支重要主力军。超市，在零售业中以其独特的开放型购物方式、低廉的价格、齐全的商品倍受顾客的喜爱。通过市民的购物活动可以发现，超市正呈现出越来越强劲的发展势头。因此研究超市行业顾客满意度指数，对于商家了解顾客需求以及吸引更多的顾客，甚至对于上海市经济发展都具有重要的意义。
　　此次测评的目的主要是：
　　（1） 探求顾客对超市评价的构成要素；
　　（2） 了解顾客对上海当前的超市行业的顾客满意程度；
　　（3） 评价上海大型超市在行业顾客满意度指数评价中的地位；
　　（4） 分析社会人口、地域等因素对超市顾客满意度指数评价结果的影响；
　　（5） 识别上海市超市行业服务质量的薄弱环节。
测评指标体系
　　顾客对超市评价具有的多维性和综合性的特点，决定了超市不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，建立测评指标体系。根据有关的资料分析、顾客购买行为分析，结合此次测评的目标所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过与上海连锁经营协会有关人士、消费行为研究学者以及普通顾客分别进行了深入访谈，建立了补充指标，两者构成了上海市超市行业顾客满意度指数测评指标体系。

问卷设计及检验
　　（一）问卷的设计
　　为了获取更多更全面的信息，使用结构式和非结构式相结合的方法来评价上海市超市行业较为合适。故本次测评的问卷中同时使用了开放题和封闭题。
问卷包括三部分。第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。
　　第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对上海市不同档次超市的期望，采用从"高"至"低"的5级量表。
　　第三部分为主体问题，以上海市超市行业评价指标体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题。这一部分由专家和顾客共同确定，被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度，从"满意" 到"不满意"。这一部分主要是为测量顾客对上海市超市行业的满意度评价，表6-1为其包括的基本内容。

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