北京某超市公司运营管理案例分析(doc 13页)

北京某超市公司运营管理案例分析目录：
案例一:  “美的”电扇无保修？
案例二：  会员卡
案例三：  一瓶酱油72元？
案例四：  长翅膀的随身听
案例五：  弯曲的货架层板
案例六：  提货卡告急
案例七：  只进不出
案例八：  空调的安装费
案例九：  买一送六
案例十：  偷笔的人
案例十一： 找零？找麻烦？
案例十二： 水饺解冻了

 

 

北京某超市公司运营管理案例分析内容提要：
会员卡：
   公司规定消费者购物必须持有会员卡，如果没有会员卡，则必须交纳五元钱的管理费用，办理一张临时会员卡。
六月二十四日，有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调，进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪：“到商店购物还得出示证件？”他顿时感觉被人拒之门外，很不开心。之后，这位顾客到总服务台询问：“小姐，请问华联有没有‘美的’××型空调出售？”顾客服务员回答说：“您买一张临时卡上楼去看一看，否则您看中了后如果没有卡，收银台无法结帐。”结果，顾客花了五元钱买了一张临时卡，到二楼家电部一看，没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱，服务台不给退，顾客恼怒异常，将卡一撕，仍到服务员的脸上：“再也不到华联来了……”扬长而去。
第二天，这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信，认为门店的做法于情理不符，且有欺诈行为。“商店是购物的地方，又不是风景点，为什么要凭票入场？”“没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门外？”

思考问题：
1． 我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用？
2． 从以上案例分析，当值服务员的工作有什么欠缺？

 

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