新技术条件下企业满意度研究的应用(ppt 29页)

新技术条件下企业满意度研究的应用目录：
一、传统满意度研究缺陷
二、新型满意度研究
三、案例

 

新技术条件下企业满意度研究的应用内容提要：
传统满意度研究缺陷：
偷换概念：错把实际表现当客户满意度，而没有去考虑客户期望。
顾客满意=实际表现—客户期望
即便考虑了期望也还存在错误：那就是客户的期望不只是一个而是两个。其中一个是让他满意的期望，另一个期望是让他欣喜的期望。只是让他满意还是不够的，只有让他欣喜才能使他忠诚。
基于错误的一维法则：认为企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。（而事实上并非每一属性都属于线性属性，还存在着必备属性和欣喜属性）
满意度测量与购买行为不相关，满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。
从传统的满意度研究结果，我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠诚度的提高：90年代初，美国国会曾进行了一项有关Baldridge Award获奖公司的研究，结果发现：“虽然在这些公司中，客户的满意度水平已经有所提高，然而维持率水平几乎没有什么变化。”

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