核心胜任能力评估工具(xls 2页)

核心胜任能力评估工具内容简介：
全员核心胜任能力
说明：分值是根据表现下列行为的频率来确定的： 1=很少表现， 2=有时表现，3=经常表现，4=总是表现
了解谁是本职的客户，包括公司外部的 (代理商和终端客户) 和 公司内部的
 将个人联系方式留给客户
 及时、快速响应客户的问题，哪怕是暂时没有合理的解决方案，并且不局限在8小时的工作时间内
制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而非自己方便
 以各种沟通方式积极影响并促进他人的客户服务意识
在本职范围内，全力满足客户需求，同时关注客户的额外要求并能及时反馈给上级主管
 制定有效的机制/流程，以达到快速、准确地收集、传递(内外部)客户对联想的产品和服务等方面的意见
 将(内外部)客户的满意程度列入自己/部门的考核标准中去
善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系，能够从市场环境、竞争对手、赢利模式等经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本
 在与客户交往时，注重以礼待人的细节
 用各种方式(调查，数据统计，客户拜访等)主动了解客户的需求，尤其是潜在的需求
 自己解决不了或非本岗位职责的问题，会主动为客户寻求更有效的资源，直至问题解决
 耐心倾听客户的要求，甚至是抱怨
在自己一定独立工作范围内，有能力解决客户提出的业务问题，用客户能理解的语言向客户沟通专业技术，
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