建立运营商立体式服务测评系统(ppt 53页)

一、 服务测评思考
二、 满意度思考
三、 神秘顾客思考

 

一、 服务测评思考
现有服务测评工作中可能的困惑
满意度研究的结果对服务改进的方向不明确.
满意度研究的准确度问题成为讨论的焦点之一.
各类服务测量工作在方案设计及执行时是完全分开.
数据结果的使用基本上是一次性的.
服务测量的指标体系越来越庞大,事实上用户的感受能够这样细腻吗?
访问的时间已经远超越了用户的忍受的极限.
运营商公司满意度研究的历史已经比较长,但满意度研究基本模式没有大的变化.
原来的商业过程比较短,而现在的比较长.原来的满意度研究是包含商业过程的研究,但现在是否合适.
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