专卖店营运纲要—顾客服务(doc 21页)

专卖店营运纲要——顾客服务
（一）优质顾客服务
（1）顾客服务的重要性
① 生活水平提高，消费力增强；
② 教育程序提高，对消费权利的意识增强；
③ 零售业高速发展，顾客选择多；
④ 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；
⑤ 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；
⑥ 顾客的价值：
X 每位顾客每次平均消费额
X 每年平均购买次数
X 长远的价值（10年）
X 口碑/声誉
（2）顾客的类别
我们大概可以把顾客划分为三大类：
① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。
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