IT服务管理：概念、理解与实施.doc64

目录
第1章 概论 7

1.1 IT服务管理的产生和发展 7
1.1.1 IT服务管理的产生背景 7
1.1.2 IT服务管理产生的必然性 9
1.1.3 IT服务管理的发展过程 11
1.2 IT服务管理的定义和范围 12
1.2.1 IT服务管理的定义 12
1.2.2 IT服务管理的核心思想 13
1.2.3 IT服务管理的基本原理 14
1.2.4 IT服务管理的范围 15
1.3 IT服务管理的价值 16
1.3.1 商业价值 16
1.3.2 财务价值 16
1.3.3 员工的受益 16
1.3.4 创新价值 17
1.4 IT服务管理价值链 17
1.4.1 价值链再造 17
1.4.2 卡位价值链 18
1.5 IT服务管理与企业信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服务管理作为“破冰船” 19
1.6 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 20
1.6.1 国际进展：用数字说话 20
1.6.2 国内现状：形势不容乐观 21

第2章 IT服务管理基础知识 23

2.1 服务和服务管理 23
2.1.1 服务管理的定义和产生背景 23
2.1.2 服务管理的特征 24
2.1.3 服务战略 24
2.1.4 服务设计 25
2.1.5 服务运营 25
2.1.6 服务利润链 27
2.1.7 服务三角形 27
2.2 服务质量和服务质量管理 28
2.2.1 服务质量的定义 28
2.2.2 服务质量要素 29
2.2.3 服务质量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定义和意义 31
2.3.2 服务流程模型 31
2.3.3 流程的规模和范围 32
2.4 最佳实践 33
2.4.1 为什么要采用最佳实践 33
2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 34
2.5 IT服务管理知识框架体系 35
2.5.1 ITIL的产生和发展 35
2.5.2 ITIL的特点 36
2.5.3 ITIL各模块的含义 39
2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系 42

第三章 IT服务管理理论（1）：服务提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服务提供流程的基本内容 44
3.1.2 服务提供流程的特点和功能 44
3.2 服务级别管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目标和范围 46
3.2.3 职责和功能 47
3.2.4 主要活动 47
3.2.5 效益、成本和问题 50
3.3 IT服务财务管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目标和范围 52
3.3.3 职责 52
3.3.4 主要活动 53
3.3.5 成本、效益和问题 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目标和范围 59
3.4.3 职责和功能 60
3.4.4 主要活动 60

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