银行的顾客、服务与品牌.doc10

    MKXZ的咨询专家Mike Sherman and Marion Wanders在2001年说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意。”这可真不是危言耸听。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all,就是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客在服务项目中索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。
    银行的顾客是流动的水
    实际上根据这个原理，现在中国的银行存在的最大的问题就是品类管理问题，所谓品类管理不善就是做了很多项业务，但顾客大多都不知道、都不懂，或者有很多东西推了很多年只有少数的人知道，像银证通算不错的业务了吧，他推行了很多年可只有20％的人了解有这么个业务项目，造成这种情况的原因，就是银行不懂在诸多金融产品中推出有代表性产品。如果我们建立两个维度：一个叫成熟度，金融产品的成熟度很重要，顾客不愿意尝试不成熟的产品；另一个叫市场空间，就是他本身有多大的市场量，这样我们建立一个坐标，纵向代表产品成熟度，横向的代表产品的市场空间，如果银行的产品按照这两个维度发展的话，一部分项目够成熟，也有相当的市场空间，可以用来争取现金流；还有一部分就是有市场空间但不成熟，可以作为未来要争取的方向；最后一部分没有太大市场空间，成熟度也一般，这些项目中的某些可以用它来提高服务品味，比如说现在的网上银行，网上银行不是真的具有很大的业务规模，但网络化是顾客看你的银行是否属于先进机构的标准之一，这就是在你的品类组成之中用来提升你的品味的，而不要只以产生现金的标准来要求它。所以你要考虑在这些大类之中怎么进行组合。可是现在银行大多采用，是你负责的业务，你就要保证今年完成多少，依据是什么呢？因为去年我们行新推的项目盈利5个亿，所以今年盈利是8个亿，如果明年还有新推的项目那盈利还得是10个亿，他的推断方式是很简单的。计算公式里既没有顾客，也没有项目的功能差异的考虑。

..............................