利用客户关系管理提升竞争力课件(ppt 23页)

市场变化
1960s-70s 大众营销的年代
(Age of Mass Marketing)
1970s-90s 市场区隔细分的年代
(Age of Market Segmentation)
1990s-Present 个人化营销年代
(Age of One-to-One Marketing)
“面对顾客的改变，
  一是你改变顾客，
  如果你不能改变顾客，
  你只有改变自己。”
≠    资料库营销 (Data-based Marketing)
≠    网络营销 (Internet Marketing)
传统营销信念
单一的交易完成
与顾客维持有限的接触
强调产品差异化
强调市场占有率
提供有限的服务
CRM
顾客的重复购买
与顾客建立长久及全面的关系
强调顾客差异化
强调顾客占有率
提供全面及高质素的服务，尤其是售后服务

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