银行网点标准化服务流程培训教材(PPT 51页)

银行网点标准化服务流程
网点个人服务规范
服务语言规范
服务流程规范
开门迎客
大堂经理的角色定位与岗位职责
大堂管理第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，
并在第一时间承担引导、分流客户，
并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员
资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素
调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度
反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的
结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性
大堂经理岗位职责
大堂经理引导流程
主动问候客户
了解客户需求
指导客户使用排号机
引导客户到合适区域
礼貌送别
场景一：当客户来到网点时
1“您好，欢迎光临某银行！”
—目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离
2“请问您要办理什么业务？”
3“您好，请您在这稍后！”
—帮助取号并引导至等候区
4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。”
—准备填单资料，指导填写
5“我可以帮助您。”“我可以为您现场演示。”
—引导至自助服务区，指导使用自助机具
—在客户输入密码时需要转身回避
—演示完毕向客户递送自助设备使用指南
6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
—提醒客户到某某窗口办理
注意事项：
1、向客户致意
2、根据交易目的询问问题
3、帮助客户准备业务交易
4、引导客户去排号机
5、引导客户去等候区
6、引导客户去自助设备
7、引导客户去正确的柜台
场景二：当多个客户进入网点时？
1、“你好！欢迎光临某银行，请到排号机取号。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼
2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。
..............................