某4S店投诉处理流程培训讲义(PPT 30页)

本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；
当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；
在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、
服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，
要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，
或诉求其他相关单位协助安排处理。
顾客投诉有何意义？
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？
我们的服务作业是否符合顾客的需要？
顾客还有什么需求被我们忽略了？
顾客投诉可能导致什么影响或结果？
面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
争取顾客信任，赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
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