车辆维修接待流程标准(DOC 33页)

1.1洗车
1.1.1弄清客户关心的问题：
1.1.1.1了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。
1.1.1.2在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。
1.1.1.3检查车辆，确认客户指出的问题。
1.1.1.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
1.1.1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
1.1.1.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。
1.1.2估计：
1.1.2.1估计维修费用和承诺交车时间。
1.1.2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。
1.1.2.3有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
1.1.3.1解释《维修估价单》的内容。
1.1.3.2请客户确认并签名。
1.1.3征得客户同意：
1.1.4车辆保护：
1.1.4.1安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
1.1.5安排客户休息或送走客户：
1.1.5.1客户需要等待时，送客户到休息室休息。
1.1.5.2如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
1.1客户服务档案的作用：从接待基本工作流程中可以看出：客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，
它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。
1.1将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。
1.1服务接待过程中所确定的服务项目，以《修理卡》和《问诊表》的形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。
1.1正常时问诊服务的基本要求
1.2清洁车内
1.2.1热线电话的服务标准
1.2.1.1特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。
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