基本接待礼仪培训课程(PPT 38页)

（一）微笑美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，
酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，
如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，
最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：
1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意
掌心向下有傲慢之意；
一个手指点人有教训、训斥之感；
掌心向上，表示谦恭。
要求：
手指伸直并拢
手与前臂成一条直线
肘关节自然弯曲
掌心向斜上方
注意眼神的交流
具体要求
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；
以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，
头部与上身成一条直线，不要低头；
目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，
鞠完躬后目视对方面带微笑。
女士双手虎口相对自然重叠在身前，
男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。
行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。
15度：你好、请稍等
30度：欢迎光临、谢谢、请慢走
45度：对不起、非常抱歉、十分感谢
90度：更深度的谢意或歉意
1.负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置
2.遇上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示
3.乘电梯时如有专人服务，应请客人先进；
如无专人服务，接待人员先进去，到达时请客人先走。
4.进房间时如门朝外开，应请客人先进；
如门朝里开，接待人员先进去，扶住门，然后再请客人进去。

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