服务接待流程培训教材(PPT 34页)

服务顾问的工作职责
概述：
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
为顾客热忱服务的理念
1.亲切的为顾客提供咨询;
2.亲切的与顾客讨论价格;
3.热情的代表比亚迪汽车;
4.热忱的提升比亚迪汽车形象，
推销比亚迪汽车产品与服务;
5.主动联络顾客，协调同事间的合作
第一步：接待顾客
定义：
第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到我们的热情及尊重。
动作分解：
１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；
２、第一时间上前迎接顾客。
接待顾客的流程与要求：
(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾客将车停放在车间合理的位置。
一旦顾客车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车，若确需顾客再次动车的，
须以商量的语气请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个位置？”，不得拉扯顾客。
（2）若顾客已下车，不得再以任何理由让顾客再次上车移动车辆。
（3）接车的同时将三件护套随手带上。
第二步：询问顾客进店原因
定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通
动作分解：
问候顾客（你好）
自我介绍（我是服务顾问）
询问进店原由
询问顾客的流程与要求：
（1）首先向顾客问好：你好！同时，打开车门请顾客下车。
（2）顾客下车后立即为其套上三件套，同时，打开点火开关,查看公里数。
（3）记录车辆基本信息：车牌号、公里数等。
（4）询问进店原因：您是做保养吗？（也可以问：车有什么问题吗？或我能帮你做点什么？）。
第三步：确定维修项目
定义：通过询问、外观检查确定顾客需求
动作分解
※将顾客故障描述转化为“工单语言”记录在《接车单》上；
※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；
确定维修项目的流程与要求
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