连锁门店运营管理培训教材(DOC 31页)
连锁门店运营管理培训教材(DOC 31页)内容简介
（1）门店外部环境的检查
（1）陈列时间控制
（1）面对客人时须面带微笑
（1）顾客偷窃
（1）顾客构成
（1）验收不当的损耗
（2）主题性
（2）人为意外事件：抢劫、夜间盗窃、诈骗等
（2）价格牌
（2）价格过高
（2）全神贯注用心听，不要打断客人谈话
（2）出勤管理
（2）包底＋营业抽成递增制
（2）厂商偷窃
（2）厂商知名度
（2）同一商品重复购买退款促销
（2）向下延伸（往中低档商品延伸）
（2）周采
（2）商品组合的宽度指连锁经营的商品大类数量
（2）商品过时
（2）商品鲜度管理不佳
（2）固定性
（2）塑造商场形象
（2）大宗购物所进行的价格优惠和折扣
（2）对于神秘顾客的素质及其培训，比传统调查方法要求更高
（2）库房内主要通道的宽度不应小于2米
（2）点面结合
（2）确定价格
（2）确定商品价格折扣幅度和不同价格的保持时间，将其公布于众
（2）管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失
（2）聊天、嬉笑打闹、打私人电话
（2）良好的品质
（2）营业时间
（2）规范收银员行为
（2）调查获得的信息是服务改进的重要依据
（2）资金周转速度
（2）辅助商品（销售额低）
（2）退货处理不当的损耗
（2）选择神秘顾客
（2）避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题
（2）门店：具备日常经营／管理
（2）非购物抽奖
（2）顾客需要
（2）鲜度管理
（3） 资金利润率
（3）POP广告
（3）不能限制偷窃者的自由亦不能扣留其证件、物品
（3）不雅动作
（3）严格执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信
（3）为企业完善服务标准提供相关信息
（3）价格更正申请
（3）传递商品信息
（3）关联商品
（3）包底＋营业抽成递减制
（3）厂商资源配合程度
（3）双向延伸（往低、高档商品延伸）
（3）变价损耗
（3）同一厂商多种商品的退款促销
（3）员工偷窃
（3）和客人谈话时，须停下手中的工作
（3）商品组合的长度指每大类的产品项目数量
（3）商品质量不符合消费者的要求
（3）在整个销售过程中，对零售店的商品拥有量保密
（3）大额现金管理
（3）季节的不经久性
（3）把握好时机与周期
（3）提示标志
（3）时效性
（3）月采或季采
（3）服务标准化管理
（3）服务过程体验
（3）标示不符（商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致）
（3）良好的处理人际关系的能力
（3）速效性
（3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者
（3）门店抽样
（3）问候语
（4）业务测试
（4）临时性采价
（4）价格吊牌
（4）出口明显指示标志
（4）刺激性商品（促销产品）
（4）指导能力
（4）服务效率管理
（4）水平延伸
（4）现场通告性
（4）申请审核
（4）相关性商品退款促销
（4）祝贺语
（4）竞争的不经久性
（4）美化商品
（4）调查时间安排
（4）追踪服务人员服务培训、规范实施的效果
（4）销售退回损耗
（5）促进消费
（5）出口与入口应有区分
（5）回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切
（5）店经理批准
（5）手推车有损坏现象，应及时报行政部修理
（5）数据管理能力
（5）新引进商品的价格信息采集
（5）服务标准瞄准
（5）现场服务改进指导
（5）自用品领用损耗
（5）质量控制措施
（5）道歉语
（6）兑换券、赠品管理不当的损耗
（6）告别语
（6）执行变价
（6）接待顾客应使用普通话
（6）晚间的照明度
（6）目标完成能力
（7）专业知识的学习能力
（7）自行采购商品损耗
（7）道谢语
（8）卖场经营能力
（8）外卖、外送损耗
（8）应答语
（9）企划能力
（9）坏品处理损耗
（9）征询语
（一）事前措施
（一）人员管理
（一）人工存包
（一）人的管理
（一）仪容、仪表规范
（一）价格信息采集
（一）位置与面积
（一）低于竞争者定价
（一）作业错误引起的损耗
（一）公共安全管理【掌握】
（一）出入口设计
（一）利润目标（利润额）
（一）区域划分
（一）商品的不经久性（较高的最初价格）
（一）商品的实体
（一）商品进行“立体前进”陈列
（一）商品陈列管理
（一）商品陈列要显而易见
（一）处理偷窃行为的重点原则
（一）奇零定价
（一）对商品的抱怨
（一）差别毛利率定价策略【名词解释】
（一）差距
（一）成本加成定价法
（一）早降价
（一）正确选择防盗设施
（一）现金折扣
（一）理解价值定价法
（一）知识
（一）礼貌用语
（一）神秘顾客方法的特点
（一）第一磁石点
（一）营业前的准备工作
（一）诉怨处理原则
（一）超市的收出货口
（一）身体素质
（一）连锁零售企业组织结构
（一）采购的原因
（一）需求价格弹性概念（价格弹性需求）
（一）验收作业
（一）高档商品价格调整策略
（七）偷窃管理
（七）加强内部员工防盗管理
（七）商品投诉
（七）营业的时间
（三）事后措施
（三）互补商品综合定价策略
（三）交错降价
（三）低档商品价格调整策略
（三）利润分层方式【掌握】
（三）商品位置的配置
（三）商品质量控制
（三）商品陈列要丰满
（三）商场内的禁止行为
（三）声望定价
（三）意外事件引起的损耗
（三）报警管理
（三）收银区域的设计
（三）时间
（三）现金管理
（三）生鲜食品的损耗防范
（三）盘点作业
（三）竞争目标
（三）第三磁石点
（三）系列商品进行垂直性陈列
（三）营业结束之后的工作
（三）超市商品的高损耗区域
（三）边际成本定价法
（三）选择门锁应考虑的安全因素
（三）需求价格弹性的影响因素
（三）顾客偷窃事件处理技巧
（三）高于竞争者定价
（不同地点，销售商品的档次也不同）
（九）业主沟通
（九）加强供应商防盗管理
（九）诈骗管理
（九）货款收受
（二）一般大型超市的精品区
（二）中档商品价格调整策略
（二）事中措施
（二）事前防范措施
（二）仪态规范
（二）价格信息的分析
（二）价格弹性类型
（二）偷窃引起的损耗
（二）入口处的保护措施
（二）内部安全管理
（二）商品品类管理
（二）商品标价管理
（二）商品的最初售价
（二）商品的管理
（二）商品的质量
（二）商品进行关联性陈列
（二）商品配置的面积分配
（二）商品陈列要易于取放
（二）对服务的抱怨
（二）店长应具备的能力
（二）待客规范
（二）性格
（二）措施
（二）收银作业
（二）数量折扣
（二）整数定价
（二）替代商品综合价格策略
（二）目标利润定价法
（二）神秘顾客方法在服务质量管理中的应用
（二）第二磁石点
（二）等同竞争者定价
（二）经营期限
（二）自动存包
（二）营业中的工作流程
（二）诉怨处理技巧（先处理情感，后处理事件）【掌握】
（二）迟降价
（二）通道设计
（二）销售目标
（二）销售过程的原因
（二）门店组织结构
（二）需求差异定价法
（五）习惯定价
（五）其他损耗
（五）商品陈列位置要合理【了解】
（五）敏感商品定价策略
（五）现金管理
（五）第五磁石点
（五）终端卖场现场管理
（五）装潢设计
（五）超市屋顶或墙壁开口的防盗措施
（五）超市的提货处
（五）金库管理
（八）加强顾客偷窃防范
（八）商品安全管理
（八）履约保证
（八）抢劫管理
（六）业务侵占的防范管理
（六）促销活动
（六）变更撤柜
（六）外部窗户的防盗手段
（六）自动降价
（六）超市的垃圾出口
（十一）人员管理
（十三）其他
（十二）广告促销
（十）停电应变处理管理
（十）商品管理
（四）使顾客容易判别陈列商品的所在地
（四）信息管理
（四）全店出清销售
（四）员工日常作业
（四）商品价格控制
（四）对钥匙的管理手段
（四）招徕定价（商场中商品的拍卖）
（四）生鲜处理不当引起的损耗
（四）端头陈列
（四）第四磁石点
（四）维护商店形象
（四）营业项目
（四）超市的收银口
（四）钥匙管理
（四）销售与服务综合定价策略
（门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理）
＝利润额/平均资金占用×100％
＝利润额/销售额×商品销售额/平均资金占用×100％
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（1）陈列时间控制
（1）面对客人时须面带微笑
（1）顾客偷窃
（1）顾客构成
（1）验收不当的损耗
（2）主题性
（2）人为意外事件：抢劫、夜间盗窃、诈骗等
（2）价格牌
（2）价格过高
（2）全神贯注用心听，不要打断客人谈话
（2）出勤管理
（2）包底＋营业抽成递增制
（2）厂商偷窃
（2）厂商知名度
（2）同一商品重复购买退款促销
（2）向下延伸（往中低档商品延伸）
（2）周采
（2）商品组合的宽度指连锁经营的商品大类数量
（2）商品过时
（2）商品鲜度管理不佳
（2）固定性
（2）塑造商场形象
（2）大宗购物所进行的价格优惠和折扣
（2）对于神秘顾客的素质及其培训，比传统调查方法要求更高
（2）库房内主要通道的宽度不应小于2米
（2）点面结合
（2）确定价格
（2）确定商品价格折扣幅度和不同价格的保持时间，将其公布于众
（2）管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失
（2）聊天、嬉笑打闹、打私人电话
（2）良好的品质
（2）营业时间
（2）规范收银员行为
（2）调查获得的信息是服务改进的重要依据
（2）资金周转速度
（2）辅助商品（销售额低）
（2）退货处理不当的损耗
（2）选择神秘顾客
（2）避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题
（2）门店：具备日常经营／管理
（2）非购物抽奖
（2）顾客需要
（2）鲜度管理
（3） 资金利润率
（3）POP广告
（3）不能限制偷窃者的自由亦不能扣留其证件、物品
（3）不雅动作
（3）严格执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信
（3）为企业完善服务标准提供相关信息
（3）价格更正申请
（3）传递商品信息
（3）关联商品
（3）包底＋营业抽成递减制
（3）厂商资源配合程度
（3）双向延伸（往低、高档商品延伸）
（3）变价损耗
（3）同一厂商多种商品的退款促销
（3）员工偷窃
（3）和客人谈话时，须停下手中的工作
（3）商品组合的长度指每大类的产品项目数量
（3）商品质量不符合消费者的要求
（3）在整个销售过程中，对零售店的商品拥有量保密
（3）大额现金管理
（3）季节的不经久性
（3）把握好时机与周期
（3）提示标志
（3）时效性
（3）月采或季采
（3）服务标准化管理
（3）服务过程体验
（3）标示不符（商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致）
（3）良好的处理人际关系的能力
（3）速效性
（3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者
（3）门店抽样
（3）问候语
（4）业务测试
（4）临时性采价
（4）价格吊牌
（4）出口明显指示标志
（4）刺激性商品（促销产品）
（4）指导能力
（4）服务效率管理
（4）水平延伸
（4）现场通告性
（4）申请审核
（4）相关性商品退款促销
（4）祝贺语
（4）竞争的不经久性
（4）美化商品
（4）调查时间安排
（4）追踪服务人员服务培训、规范实施的效果
（4）销售退回损耗
（5）促进消费
（5）出口与入口应有区分
（5）回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切
（5）店经理批准
（5）手推车有损坏现象，应及时报行政部修理
（5）数据管理能力
（5）新引进商品的价格信息采集
（5）服务标准瞄准
（5）现场服务改进指导
（5）自用品领用损耗
（5）质量控制措施
（5）道歉语
（6）兑换券、赠品管理不当的损耗
（6）告别语
（6）执行变价
（6）接待顾客应使用普通话
（6）晚间的照明度
（6）目标完成能力
（7）专业知识的学习能力
（7）自行采购商品损耗
（7）道谢语
（8）卖场经营能力
（8）外卖、外送损耗
（8）应答语
（9）企划能力
（9）坏品处理损耗
（9）征询语
（一）事前措施
（一）人员管理
（一）人工存包
（一）人的管理
（一）仪容、仪表规范
（一）价格信息采集
（一）位置与面积
（一）低于竞争者定价
（一）作业错误引起的损耗
（一）公共安全管理【掌握】
（一）出入口设计
（一）利润目标（利润额）
（一）区域划分
（一）商品的不经久性（较高的最初价格）
（一）商品的实体
（一）商品进行“立体前进”陈列
（一）商品陈列管理
（一）商品陈列要显而易见
（一）处理偷窃行为的重点原则
（一）奇零定价
（一）对商品的抱怨
（一）差别毛利率定价策略【名词解释】
（一）差距
（一）成本加成定价法
（一）早降价
（一）正确选择防盗设施
（一）现金折扣
（一）理解价值定价法
（一）知识
（一）礼貌用语
（一）神秘顾客方法的特点
（一）第一磁石点
（一）营业前的准备工作
（一）诉怨处理原则
（一）超市的收出货口
（一）身体素质
（一）连锁零售企业组织结构
（一）采购的原因
（一）需求价格弹性概念（价格弹性需求）
（一）验收作业
（一）高档商品价格调整策略
（七）偷窃管理
（七）加强内部员工防盗管理
（七）商品投诉
（七）营业的时间
（三）事后措施
（三）互补商品综合定价策略
（三）交错降价
（三）低档商品价格调整策略
（三）利润分层方式【掌握】
（三）商品位置的配置
（三）商品质量控制
（三）商品陈列要丰满
（三）商场内的禁止行为
（三）声望定价
（三）意外事件引起的损耗
（三）报警管理
（三）收银区域的设计
（三）时间
（三）现金管理
（三）生鲜食品的损耗防范
（三）盘点作业
（三）竞争目标
（三）第三磁石点
（三）系列商品进行垂直性陈列
（三）营业结束之后的工作
（三）超市商品的高损耗区域
（三）边际成本定价法
（三）选择门锁应考虑的安全因素
（三）需求价格弹性的影响因素
（三）顾客偷窃事件处理技巧
（三）高于竞争者定价
（不同地点，销售商品的档次也不同）
（九）业主沟通
（九）加强供应商防盗管理
（九）诈骗管理
（九）货款收受
（二）一般大型超市的精品区
（二）中档商品价格调整策略
（二）事中措施
（二）事前防范措施
（二）仪态规范
（二）价格信息的分析
（二）价格弹性类型
（二）偷窃引起的损耗
（二）入口处的保护措施
（二）内部安全管理
（二）商品品类管理
（二）商品标价管理
（二）商品的最初售价
（二）商品的管理
（二）商品的质量
（二）商品进行关联性陈列
（二）商品配置的面积分配
（二）商品陈列要易于取放
（二）对服务的抱怨
（二）店长应具备的能力
（二）待客规范
（二）性格
（二）措施
（二）收银作业
（二）数量折扣
（二）整数定价
（二）替代商品综合价格策略
（二）目标利润定价法
（二）神秘顾客方法在服务质量管理中的应用
（二）第二磁石点
（二）等同竞争者定价
（二）经营期限
（二）自动存包
（二）营业中的工作流程
（二）诉怨处理技巧（先处理情感，后处理事件）【掌握】
（二）迟降价
（二）通道设计
（二）销售目标
（二）销售过程的原因
（二）门店组织结构
（二）需求差异定价法
（五）习惯定价
（五）其他损耗
（五）商品陈列位置要合理【了解】
（五）敏感商品定价策略
（五）现金管理
（五）第五磁石点
（五）终端卖场现场管理
（五）装潢设计
（五）超市屋顶或墙壁开口的防盗措施
（五）超市的提货处
（五）金库管理
（八）加强顾客偷窃防范
（八）商品安全管理
（八）履约保证
（八）抢劫管理
（六）业务侵占的防范管理
（六）促销活动
（六）变更撤柜
（六）外部窗户的防盗手段
（六）自动降价
（六）超市的垃圾出口
（十一）人员管理
（十三）其他
（十二）广告促销
（十）停电应变处理管理
（十）商品管理
（四）使顾客容易判别陈列商品的所在地
（四）信息管理
（四）全店出清销售
（四）员工日常作业
（四）商品价格控制
（四）对钥匙的管理手段
（四）招徕定价（商场中商品的拍卖）
（四）生鲜处理不当引起的损耗
（四）端头陈列
（四）第四磁石点
（四）维护商店形象
（四）营业项目
（四）超市的收银口
（四）钥匙管理
（四）销售与服务综合定价策略
（门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理）
＝利润额/平均资金占用×100％
＝利润额/销售额×商品销售额/平均资金占用×100％
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