品質改進的資訊來源及分析（doc45）

第一節  品質改進資訊的來源
品質改進資訊及品質改進任務來源於組織內部和顧客及其他相關方。一方面通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方面從顧客及其他相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的資訊進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個資訊來源。
一、顧客和相關方的資訊
與顧客有關的資訊包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務系統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委託收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴資訊；售後服務信息。
以上各類資訊的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機制，對收集整理、分析處理和利用資訊的整套程式作出安排和規定。

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