中国电信服务标准体系报告：商务客户分册(doc 73页)

中国电信服务标准体系报告：商务客户分册目录：
第一章、服务标准体系研究阶段项目介绍…………1
第一节、研究目标…………1
第二节、研究方法…………1
第三节、样本结构…………3
第二章、结论及意义…………7
第三章、商务客户MOTS研究…………9
第一节、售前服务阶段…………9
第二节、售中服务阶段…………12
第三节、售后服务阶段…………14
第四节、重要关注点上竞争对手的表现…………17
第四章、服务标准确定…………19
第一节、售前服务阶段…………19
第二节、售中服务阶段…………25
第三节、售后服务阶段…………32
第四节、对电信产品的需求情况…………40
第五章、新华信建议…………43
第一节、服务标准体系总结…………43
第二节、服务标准…………49
附件   三地深访阶段发现的重要MOTS…………55
（一）北京地区商务客户的重要MOTS…………55
（二）上海地区商务客户的重要MOTS…………58
（三）广州地区商务客户的重要MOTS…………62

 

中国电信服务标准体系报告：商务客户分册内容提要：
本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议，为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标：
 深入发掘商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望
 了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标
 了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点
 分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平，发掘服务体系的关键点
 发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异
 在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上，提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议

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