舜和工程部文件(doc 96页)

内容摘要
1 范围                                             
本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程
2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店细微服务基本标准》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
3 执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）
4 业务流程
4.1维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。
4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带维修单赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。
4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。
4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。
4.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。
4.6维修后，要试用一次，看是否维修好，并清理好现场，放回物品。
4.7告之客人维修完毕，请客人试用。
4.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”，离开客房，轻声关门。
5 质量检查表格

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