酒店管理基本知识(doc 48页)

主要内容
第二章　酒店基本知识
一、酒店基本概念
二、酒店产品的基本特性
三、酒店的服务项目和基本设施
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
第三章  酒店意识
一、酒店意识
第四章 服务心理
一、客房服务心理
二、餐饮服务心理
三、康乐服务心理
第五章  行为规范
一、员工仪表仪容规范
二、员工纪律
三、文明举止规范（附：不良举止）
四、文明语言规范
五、形体规范
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