旅游服务管理课件(ppt 81页)

主要内容
第一部分   服务业介绍
第二章   服务的界定、特征及分类
什么是服务？
服务的五大特征
小资料      ——饭店服务三句话
讨论
第四章  服务质量的界定与测量
服务质量的界定
服务质量的构成要素
技术性质量
功能性质量
服务礼仪
服务技巧
技术性质量和功能性质量的互动
服务质量的衡量标准
顾客感知服务质量
服务质量的评估模型
服务差距模型
差距1：管理人员对顾客期望的认识差距
差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计
差距3：服务的传递不符合设计标准
差距4：服务传递与外部沟通之间的差距
服务利润链模型
第二部分 如何从战略、人员和系统视角提高服务质量
顾客是……
顾客是……（续）
SAS的故事
服务三角(service triangle)
能够提供优质服务的企业所具备的共同特点
顾客—理解客人是提供优质服务的关键所在
顾客：你为我做了什么？
顾客
关于顾客忠诚度的解读
善于管理变化
案例1：酒店与汽车旅馆
案例1：酒店与汽车旅馆（续）
案例2：火车与飞机
案例2：火车与飞机（续）
Coffee break 的故事
Coffee break 的故事（续）
Coffee break 的故事（续）
美国西南航空公司的例子
美国西南航空公司的例子（续）
市场研究的重要性
企业文化
强烈的文化——企业成功的新的“老法则”
文化的重要性
企业文化与领导
领导者如何塑造和传播企业文化
员工的重要性

 

 

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