某某集团内训-优质客户服务管理(ppt 124页)

某某集团内训-优质客户服务管理目录：
1、提供解决问题之道
2、确定优质服务标准
3、理解你的顾客
4、客户服务的基本理念
5、产品与服务

 

某某集团内训-优质客户服务管理内容提要：
一个“好”顾客的自白：
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，
我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
就算是看见别人在公众场合做这样的事，
但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
在此我还要告诉你我的另一面：
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

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