平安保险《人际沟通技巧》讲师手册(doc 39页)

平安保险《人际沟通技巧》讲师手册内容提要：
  ①满足社会性的需求
人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。
②促进自我我了解、发展自我概念
每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。
③促进个人成长
个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。
④甘苦与共并提供帮助
“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
⑤促进身心健康
良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。

二、沟通的陷阱
讲解沟通的过程：板书
沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程引导出沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”
这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲）
2、造成沟通障碍的要素：
①主体
给人以错误印象：
  外表、 措辞、 拖沓；
  如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。
态度影响着行为。
       我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。
我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。    

②内容：信息
活动2：听葫芦画瓢
   每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。
   
我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。
那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。
没有正确阐述信息：
    要把沟通思想转化为信息：
（讲师现场捕捉实例点评）
那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？
没有整理思想：
    整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：
使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：
没有充分利用非语言符号：
    使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中

③媒介
     如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。
没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”¬

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