中国移动公司体验研究报告书(ppt 98页)

中国移动公司体验研究报告书目录：
1、现状思考
2、理论指导
3、研究过程
4、服务蓝图
5、成果应用
6、附件

 

中国移动公司体验研究报告书内容简介：
    与传统的4P营销理论相比，服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺，形成研究空白。
    以理论研究为指南，以成功企业借鉴为启迪，以客户体验时刻及需求为起点，实现客户”峰.终” 时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。
    通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转变：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转变；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转变；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念，从客户到一线到后台支撑系统思考，全面改善。

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