饭店前厅服务基本技能培训(doc 32页)

饭店前厅服务基本技能培训目录：
第一部分、前厅概述
第二部分、前厅基本服务程序

 

饭店前厅服务基本技能培训内容简介：
E=Eye (眼光)    用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。
C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。
I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临
前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。
1、前厅的工作任务
控制房态、销售客房
接待客人
为客人提供综合性服务
提供管理信息资源、辅助决策
协调内外关系
建立客账
1、电话转接
听完再转，“请稍等”
等候时，播放音乐
铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，
2、问询电话
常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后知
查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。

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