东风悦达•起亚专营店运营管理规范(ppt 96页)

东风日产专营店顾客满意度培训教程目录：
第一章、DYK专营店营销管理规范
第一节、业务代表管理规范
第二节、业代销售礼仪管理规范
第三节、展车管理规范
第四节、展厅管理规范
第五节、试乘试驾操作规范
第六节、贵宾接待流程
第七节、内部行文用章规定
第八节、展厅店面布置、广宣品管理规定
第九节、DBS标准作业管理规范
第十节、车业管理规范
第二章、DYK专营店售后服务管理规范
第一节、经营管理
第二节、“服务业绩报表”填报规范
第三节、组织、人才培养
第四节、设施、设备管理
第五节、运营管理
第六节、营销管理
第七节、备件管理
第八节、CS-MAP检核表
第三章、DYK专营店客户关系处理规范
第一节、客户投诉处理程序
第二节、销售7DC调查要求
第三节、销售7DC调查程序
第四节、维修3DC调查要求
第五节、维修3DC调查程序
第四章、DYK二级网点管理规范
第一节、二级网点管理
第二节、二级网点奖罚条例

 

东风日产专营店顾客满意度培训教程内容提要：
一、业务代表的定义
DYK专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍DYK汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，DYK专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非DYK汽车的业务代表不能算作业务代表，DYK专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，DYK专营店的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，分别规划和管理。
由于汽车商品的复杂性，DYK专营店的业务代表应该熟练掌握DYK汽车的知识，并能按照DYK规定的流程规范地介绍DYK汽车。DYK专营店优秀的业务代表应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。
二、业务代表的作用
代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的业务代表，行为举止必须得体。
创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同DYK产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。
了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。
创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。

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