导游服务程序与服务规范(ppt 76页)

导游服务程序与服务规范目录：
第一节、全陪导游服务程序与服务规范
第二节、地陪导游服务程序与服务规范
第三节、领队导游服务程序与服务规范
第四节、景区景点导游服务程序与服务规范
第五节、散客导游服务程序

 

导游服务程序与服务规范内容摘要：
首站（入境站）接团服务：
　　首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助领队向地陪交接行李。
　　致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
全陪应做到：
1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。
4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作:
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。
2.协助领队和地陪办理离站事宜。
（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。
（2）向旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。
（3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。

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