呼叫中心的核心管理(ppt 127页)

呼叫中心的核心管理目录：
一、 Call Center管理概念
二、 Call Center管理架构
三、 Call Center运营层
四、 Call Center决策层
五、 Call Center管理层

 

呼叫中心的核心管理内容摘要：
新的商业竞争焦点领域 ：
　　有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；
　　目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；
　　专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
市场调查：
　　一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。
　　二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用
　　三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论：
　　91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度；
　　69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；
　　66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；
　　56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；
　　47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；
　　38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入

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