南京某药房服务关系(ppt 55页)

南京某药房服务关系目录:
一、关系营销的特点
二、关系营销的价值
三、关系营销与市场细分
四、关系营销的策略
五、关系营销管理
六、案例讨论

 

 

南京某药房服务关系内容简介:
    南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管这些药才数十元，也要满足顾客的要求。
    南京药房进行缺货登记的目的是确保服务承诺，以保持一种服务关系或顾客关系，这是关系营销的真谛。关心营销（Relationship Marketing），是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。顾客关系是影响服务机构对顾客（期望）了解的主要因素之一。服务机构不了解顾客的原因之一是没有建立和保持良好的顾客关系，良好的顾客关系是了解顾客的基础。服务机构只有建立、保持与顾客的良好关系，才可能准确地感知顾客对服务的期望，而服务机构只有准确地感知对服务的期望，才可能消除机构对顾客期望的理解与顾客真是期望值的差距（即服务质量差距）。
    关系营销的特点
    传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（Transaction Marketing）的重点是交易；而关系营销的重点是与顾客建立和保持长期的关系，只要服务机构与顾客的关系能维持下去，顾客便会回头购买服务，因此，交易是包含在关系内。关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。
    关系营销的长期性
    交易营销追求短期的一次性利益。在交易营销者看来，与顾客的第一次交易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫”。关系营销追求长期的，可持续的利益。在关系营销者看来，交易结束，关系随之开始，而且这种关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在关系营销中，顾客是“终身”的

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