增强电信运营图商务过程(doc 128页)

目录
注意事项............1
承谢............2
增强电信运营图TM (eTOM) 商业过程框架3.0版撰稿人：............2
电信管理论坛（TM论坛）介绍............4
本文介绍............5
本文的生存期............5
有效期............5
如何获得本文档............5
如何对本文档提出建议或意见............6
本文的演变历史............6
本版本中的变更内容总结............7
今后的完善............7
字体的使用............7
参考文献............8
相关文档或源文档............8
参考文献清单............8
目录表............9
前言............15
与标准化运动的关系............15
TM论坛的途径：NGOSS............15
eTOM 商务过程框架............16
第一章 – eTOM商务过程框架介绍............18
商务过程框架的作用............18
通用术语定义............19
协定工具............19
什么是eTOM?............19
TOM的背景............22
eTOM继承了TOM的强大能力............24
为什么变为eTOM?............24
eTOM不只是一个文档............24
如何使用本文档............25
适用对象............25
第二章 – eTOM的概念和术语............27
eTOM的概念............27
商务概念............27
eTOM框架和过程实现概念............28
过程流概念............29
术语............30
第三章 – eTOM商务过程框架............31
eTOM: 企业框架............31
eTOM CEO级视图............33
eTOM 运营过程............34
“运营”垂直过程组............34
“运营” 水平过程组............36
eTOM 战略基础设施和产品过程............38
“SIP” 垂直过程组............38
“SIP” 水平过程组............40
eTOM企业管理过程............41
总结............42
第四章 – 带有简要描述的第2级过程分解（支持第3级）............44
概述............44
运营过程............44
“满足（F）”过程............45
“保证（A）”过程............46
“计费（B）”过程............47
“运营支持和就绪（OSR）”过程............48
“客户关系管理(CRM)”过程............48
“客户关系管理”的第2级过程的描述............49
CRM运营支持与过程管理（CRM – OSR）............49
CRM运营就绪 (CRM - OSR)............49
销售渠道管理 (CRM - OSR)............50
客户接口管理 (CRM - FAB)............50
营销满足响应 (CRM - F)............50
销售 (CRM - F)............50
订单处理 (CRM - F)............50
问题处理 (CRM - A)............50
客户服务质量/服务等级协议管理 (CRM - A)............50
计费和收费管理 (CRM - B)............51
客户保有和忠诚度 (CRM - FAB)............51
“服务管理与运营（SM&O）”过程............51
“服务管理与运营”的第2级过程描述............51
SM&O支持与过程管理 (SM&O - OSR)............51
SM&O就绪 (SM&O - OSR)............52
服务配置与激活 (SM&O - F)............52
服务问题管理 (SM&O - A)............52
服务质量分析、措施和报表 (SM&O - A)............52
服务和特定实例计价 (SM&O - B)............52
“资源管理与运营(RM&O)”的过程............52
“资源管理与运营”的第2级过程的描述............53
RM&O支持与过程管理 (RM&O - OSR)：............53
RM&O就绪 (RM&O - OSR)............53
服务实例的资源供应与分配 (RM&O - F)............53
资源问题管理 (RM&O - A)............53
资源质量分析、措施和报表 (RM&O - A)............53
资源数据收集、分析与控制 (RM&O - AB)............54
“供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)”过程............54
“供应商/合作伙伴关系管理”的第2级过程的描述............54
S/PRM运营支持与过程管理 (S/PRM - OSR)............54
S/PRM运营就绪 (S/PRM - OSR)............55
S/P购买 (S/PRM - F)............55
S/P订货单管理 (S/PRM - F)............55
S/P问题报告与管理 (S/PRM - A)............55
S/P性能管理 (S/PRM - A)............55
S/P结算与计费管理 (S/PRM - B)............55
S/P接口管理 (S/PRM - FAB)............55
“战略、基础设施和产品”的过程............56
“战略和约定（SC）”的过程............56
“基础设施生存期管理 (ILM)”的过程............57
“产品生存期管理(PLM)”的过程............57
“营销与供应管理(M&OM)”过程............58
“营销与供应管理”的第2级过程的描述............59
市场战略与策略 (M&OM - SC)............59
产品与供应范围战略、策略和规划 (M&OM - SC)............59
产品与供应商务规划和约定 (M&OM - SC)............59
产品与供应能力的提供 (M&OM - ILM)............59
营销能力的提供 (M&OM - ILM)............59
CRM能力的提供 (M&OM - ILM)............59
产品开发与退役 (M&OM - PLM)............59
销售与渠道开发 (M&OM - PLM)............60
营销通信与促销 (M&OM - PLM)............60
产品、营销与客户性能评估 (M&OM - PLM)............60
服务开发与管理 (SD&M) 过程............60
“服务开发与管理(SD&M)”的第2级过程的描述............61
服务战略与策略(SD&M - SC)............61
服务规划与约定(SD&M - SC)............61
服务与运营能力提供 (SD&M - ILM)............61
服务开发与退役 (SD&M - PLM)............61
服务性能评估 (SD&M - PLM)............61
资源开发与管理 (RD&M) 过程............61
“资源开发与管理“的第2级过程描述............62
资源和技术战略与策略 (RD&M - SC)............62
资源和技术计划与约定 (RD&M - SC)............62
资源与运营能力提供 (RD&M - ILM)............62
资源开发 (RD&M - PLM)............62
资源性能评估 (RD&M - PLM)............63
“供应链开发与管理 (SCD&M)”过程............63
供应链开发与管理的第2级过程的描述............63
供应链战略与策略 (SCD&M - SC)............63
供应链规划与约定 (SCD&M - SC)............63
供应链能力可用性 (SCD&M - ILM)............63
供应链开发与变更管理 (SCD&M - PLM)............64
企业管理过程............64
“战略与企业规划(S&EP)”过程............64
“战略与企业规划“的第3级过程的描述............65
战略与商务规划 (S&EP- EM)............65
业务开发 (S&EP- EM)............65
企业体系规划 (S&EP- EM)............65
集团企业管理 (S&EP- EM)............65
“品牌管理、市场调研与广告 (BM&A)”过程............65
“品牌管理、市场调研与广告”的第2级过程的描述............66
品牌管理 (BM&A - EM)............66
市场研究与分析 (BM&A - EM)............66
广告 (BM&A - EM)............67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系 (EQPIA)”过程............67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系”的第2级过程的描述............67
过程体系管理与支持 (EQPIA - EM)............67
信息系统战略与规划 (EQPIA - EM)............68
企业质量管理 (EQPIA - EM)............68
知识管理 (EQPIA - EM)............68
“研发、技术获取 (R&DTA)”的第2级过程............68
“研发与技术获取”的第2级过程的描述............68
研究与开发 (R&DTA - EM)............68
技术获取 (R&DTA - EM)............69
“财务与资产管理(F&AM)”过程............69
“财务与资产管理”的第2级过程的描述............69
财务管理 (F&AM - EM)............69
固定资产管理 (F&AM - EM)............70
采购管理 (F&AM - EM)............70
人力资源与公共关系管理 (S&ER - EM)............70
股东关系管理 (S&ER - EM)............71
规定管理 (S&ER - EM)............71
法律管理 (S&ER - EM)............71
“人力资源管理(HR)”过程............71
“人力资源管理”的第2级过程的描述............71
人力资源政策与惯例 (HR - EM)............72
劳动力战略 (HR - EM)............72
劳动力开发 (HR - EM)............72
员工和劳工关系管理 (HR - EM)............72
“灾难恢复、安全和欺诈管理 (DRS&F)”过程............72
“灾难恢复、安全与欺诈管理”的第2级过程的描述............73
灾难恢复与意外事故规划 (DRS&F - EM)............73
安全管理 (DRS&F - EM)............73
“运营支持与就绪”的第3级过程分解（带有简要描述）............73
“CRM运营支持与过程管理(CRM – OSR)”过程............74
“CRM运营支持与过程管理”的第3级过程的描述............74
“销售与渠道管理(CRM – OSR)”过程............74
“销售与渠道管理”的第3级过程的描述............75
销售管理 (CRM – OSR)............75
渠道管理 (CRM – OSR)............75
“CRM就绪 (CRM – OSR)”过程............75
“CRM就绪”的第3级过程的描述............76
活动管理 (CRM – OSR)............76
“客户接口支持 (CRM – OSR)............76
订购就绪 (CRM – OSR)............76
问题处理就绪 (CRM – OSR)............76
计费支持就绪 (CRM – OSR)............76
客户保有与忠诚度就绪 (CRM – OSR)............77
“SM&O支持和过程管理 (SM&O – OSR)”过程............77
“SM&O支持与过程管理”的第3级过程的描述............77
“SM&O就绪 (SM&O – OSR)” 过程............77
“SM&O就绪”的第3级过程的描述............78
服务库存管理 (SM&O – OSR)............78
服务维护与维修 (SM&O – OSR)............78
服务质量管理 (SM&O – OSR)............78
服务定价与使用管理 (SM&O – OSR)............78
“RM&O 支持与过程管理 (RM&O – OSR)”过程............78
“RM&O支持与过程管理”第3级过程的描述............79
RM&O人员支持与规划 (RM&O – OSR)............79
RM&O工作区设施支持 (RM&O – OSR)............79
RM&O运营系统与通信支持 (RM&O – OSR)............79
RM&O项目管理(RM&O – OSR)............79
RM&O运营开支监视与控制 (RM&O – OSR)............79
RM&O过程监视与控制 (RM&O – OSR)............80
RM&O运营质量性能与管理 (RM&O – OSR)............80
“RM&O就绪(RM&O – OSR)”过程............80
“RM&O准备”的第3级过程的描述............80
与服务有关的资源的安装和可用性 (RM&O – OSR)............80
资源库存管理 (RM&O – OSR)............81
资源维护与维修 (RM&O – OSR)............81
资源质量管理 (RM&O – OSR)............81
资源数据管理 (RM&O – OSR)............81
“S/PRM运营支持与过程管理(S/PRM – OSR)”过程............81
“S/PRM支持与过程管理”的第3级过程的描述............82
“S/PRM运营就绪(S/PRM – OSR)”过程............82
“S/PRM就绪”第3级过程的描述............82
S/PRM接口支持 (S/PRM – OSR)............82
S/P合同可用性更新 (S/PRM – OSR)............83
S/P订购单就绪 (S/PRM – OSR)............83
S/P问题通知与管理 (S/PRM – OSR)............83
S/P结算与应付账管理就绪 (S/PRM – OSR)............83
完整的eTOM第2级过程视图............83
第五章 – 电子商务服务供应商企业............85
为什么开展商务看起来越来越困难？............85
电子商务环境............85
电子商务战略和服务提供商的商务模型............86
关于电子商务成功的共识............89
电子商务过程是不同的............89
ICSP商务的驱动力量............90
ICSP商务面临的挑战............91
服务的重要性............93
联结的目标和要求............93
商务过程框架............94
第六章 – eTOM商务关系环境模型............95
介绍............95
TOM商务参考模型............95
一个电子商务参考模型............96
eTOM商务关系环境模型............97
关系............99
模型和商务过程框架............100
总结............102
第七章 - 端到端过程流的概念............103
运营过程............103
“战略、基础设施和产品”的过程流............106
第八章 – 端到端运营过程流的例子............107
第九章 – SIP过程流的例子............108
第十章 – 使用eTOM商务过程框架............109
概述............109
附件A – 术语和缩写词汇表............110
术语............110
增强电信运营图的缩写词............114
附录1 – 相关标准或原则............116
附录2 – eTOM过程方法............117
附录3 – TOM与eTOM的章节对比............118
附录4 – 从TOM到eTOM的过程名称变化表............120
附录5 – TOM致谢............126

 

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