现代星级酒店服务礼仪培训（DOC 43页)

第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
一、员工服务知识
二、员工从业能力
三、员工从业观念
四、员工从业心理
第二节 门卫服务礼仪培训
一、在岗时
二、车辆到店时
三、客人进店时
四、客人离店时
客房预订礼仪
一、总服务台工作礼仪
二、总服务台问询服务礼仪
三、总服务台推销礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求
一、基本要求
二、接听电话的礼仪
三、打电话的礼仪
四、声音的要求
五、注意事项
迎客工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
二、客人到店的迎接礼仪
三、住客的服务工作礼仪
四、离店结束工作礼仪
附酒店员工服务忌语
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