酒店前厅及客房部服务案例分析培训(DOC 45页)
酒店前厅及客房部服务案例分析培训(DOC 45页)内容简介
案例一：保密房案例
案例二：存放的箱子案例：
案例三：请示案例：
一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，
接待员 B 拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面
只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。
评析：
接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，
如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
案例四：客人 MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办?
案例：
一天， 一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上 6 点钟的MORNINGCALL服务。
总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上 7 点过后，客人非常气愤地来到
大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致
他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后， 立刻就通过电脑为他
做了 MORNINGCALL 服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，
可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，
迟到造成最终结果。
评析：
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达
到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号， 这是
一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序
式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是 6 点钟叫醒，除了
做一个电脑设置之外，在 6 点 10 分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。
这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问
客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为
他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，
能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
案例五：灵活的电话用语案例：
一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员 C 有礼貌地问道："好的，先生，
请问您是哪个单位的？怎么称呼您？"客人报上了自己的单位与姓名。C 又说："先生
请稍等，我为您联系一下。"于是 C 拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着
C 只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C 灵活地对陈
总说："你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。"陈总一听，
就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。
评析：
迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来
访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些
原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，
不致尴尬。
案例六：一位 VIP 客人的遭遇案例
案例七：给客人留住面子案例
案例八：兑现承诺，一切为客人着想案例
案例九：一起电梯"关人"事件案例
案例十：服务补救“为时晚矣”?
案例十一：把小事做到最好案例
案例十二：营造良好的沟通氛围案例
案例十三：这个钱包该不该赔案例
案例十四：严堵服务漏洞之魔案例
案例十五：茶水服务案例
案例十六： 禁烟区案例：
案例十七：最满意的一顿饭案例
案例十八：饭店做夜床的方式案例
案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边?
案例二十：三张环保卡片案例
案例二十一： 矿泉水案例
案例二十二：一个可口可乐瓶案例：
案例二十三：优质服务案例：
案例二十四：一间客房案例
案例二十五：就差这一句话案例
案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉案例：
案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案例：
案例二十八：到底该不该帮忙案例：
案例二十九： 意见卡案例：
案例三十：不许挪动位置案例：
案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：
案例三十二：应该追究谁的责任案例：
[案例 B]丢了一包
[案例 C]隐形眼镜不翼而飞
[案例 D]裹在床单里的护身符
[案例 E]扔掉了白金戒指
[案例 F]重要的便笺
案例三十四：服务艺术+电扇＝空调案例：
案例三十五：五分钟调换房间案例：
案例三十六：故障房也得派用场案例
案例三十七：突遇梦游客人案例：
案例三十八：深夜醉倒的客人案例
案例三十九：小骆的迷茫案例：
案例四十：地毯上的斑点案例：
案例四十一：客人要求取消 8 折优惠案例：
案例四十二：不会使用电热水壶的客人案例：
案例四十三：服务，更应注意细节案例：
案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗?
案例四十五：还客人一个安静的环境案例
案例四十六：气走了客人案例
案例四十七：可以先打扫 810 房间吗案例：
案例四十八：洁癖绅士住店案例
案例四十九：名牌衬衫上的锈斑案例：
案例五十：不能让客人把遗憾带走案例：
案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋
[案例 A]里根夫妇的晨衣
[案例 B]佩尔蒂尼总统的三眼插座
[案例 C]斐济总统的特大号拖鞋
案例五十三：半卷卫生纸案例：
案例五十四：团队要去北京案例：
案例五十五：世界上最善良的人案例：
案例五十六：又湿又脏的皮鞋案例
案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚案例
案例五十八：两瓶热水案例：
..............................
案例二：存放的箱子案例：
案例三：请示案例：
一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，
接待员 B 拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面
只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。
评析：
接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，
如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
案例四：客人 MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办?
案例：
一天， 一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上 6 点钟的MORNINGCALL服务。
总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上 7 点过后，客人非常气愤地来到
大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致
他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后， 立刻就通过电脑为他
做了 MORNINGCALL 服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，
可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，
迟到造成最终结果。
评析：
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达
到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号， 这是
一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序
式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是 6 点钟叫醒，除了
做一个电脑设置之外，在 6 点 10 分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。
这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问
客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为
他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，
能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
案例五：灵活的电话用语案例：
一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员 C 有礼貌地问道："好的，先生，
请问您是哪个单位的？怎么称呼您？"客人报上了自己的单位与姓名。C 又说："先生
请稍等，我为您联系一下。"于是 C 拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着
C 只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C 灵活地对陈
总说："你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。"陈总一听，
就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。
评析：
迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来
访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些
原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，
不致尴尬。
案例六：一位 VIP 客人的遭遇案例
案例七：给客人留住面子案例
案例八：兑现承诺，一切为客人着想案例
案例九：一起电梯"关人"事件案例
案例十：服务补救“为时晚矣”?
案例十一：把小事做到最好案例
案例十二：营造良好的沟通氛围案例
案例十三：这个钱包该不该赔案例
案例十四：严堵服务漏洞之魔案例
案例十五：茶水服务案例
案例十六： 禁烟区案例：
案例十七：最满意的一顿饭案例
案例十八：饭店做夜床的方式案例
案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边?
案例二十：三张环保卡片案例
案例二十一： 矿泉水案例
案例二十二：一个可口可乐瓶案例：
案例二十三：优质服务案例：
案例二十四：一间客房案例
案例二十五：就差这一句话案例
案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉案例：
案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案例：
案例二十八：到底该不该帮忙案例：
案例二十九： 意见卡案例：
案例三十：不许挪动位置案例：
案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：
案例三十二：应该追究谁的责任案例：
[案例 B]丢了一包
[案例 C]隐形眼镜不翼而飞
[案例 D]裹在床单里的护身符
[案例 E]扔掉了白金戒指
[案例 F]重要的便笺
案例三十四：服务艺术+电扇＝空调案例：
案例三十五：五分钟调换房间案例：
案例三十六：故障房也得派用场案例
案例三十七：突遇梦游客人案例：
案例三十八：深夜醉倒的客人案例
案例三十九：小骆的迷茫案例：
案例四十：地毯上的斑点案例：
案例四十一：客人要求取消 8 折优惠案例：
案例四十二：不会使用电热水壶的客人案例：
案例四十三：服务，更应注意细节案例：
案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗?
案例四十五：还客人一个安静的环境案例
案例四十六：气走了客人案例
案例四十七：可以先打扫 810 房间吗案例：
案例四十八：洁癖绅士住店案例
案例四十九：名牌衬衫上的锈斑案例：
案例五十：不能让客人把遗憾带走案例：
案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋
[案例 A]里根夫妇的晨衣
[案例 B]佩尔蒂尼总统的三眼插座
[案例 C]斐济总统的特大号拖鞋
案例五十三：半卷卫生纸案例：
案例五十四：团队要去北京案例：
案例五十五：世界上最善良的人案例：
案例五十六：又湿又脏的皮鞋案例
案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚案例
案例五十八：两瓶热水案例：
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