零售药店客服服务意识及会员管理培训(PPT 41页)

一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述
（二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主
（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只 有我们的不足。”
二、企业期望实现的服务水准
三、 服务发展趋势
（一）、服务趋向战略化。
（二）、服务趋向超前性。
（三）、服务趋向情感化。
（四）、服务趋向多样化。
（五）服务趋向个性化。
四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
理念2：收入是顾客的。
理念3：相信顾客，拉近距离。
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目中的占有率。
理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。
理念7：以心换心，顾客不“变心”。
理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。
理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。
理念10：服务不是战术而是战略。
五、顾客服务管理周期
第一阶段：理解你的顾客
第二阶段：确定药店优质服务标准
第三阶段：组建优秀的员工队伍
第四阶段：定期检查
第五阶段：提供积极的解决问题之道
会员管理框架
一、会员管理作用：
二、会员管理内容
三、顾客健康管理
四、会员管理与健康管理

 

 

 

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