某连锁快捷酒店前厅部服务规范手册(DOC 92页)

目录
 
第一章 前台接待员岗位描述.........7
第一节.........前台接待员.........7
一.........隶属关系.........7
二.........岗位职责.........7
三.........工作内容.........7
四.........当班工作程序.........8
第二章.........云上四季快捷酒店基础服务流程.........10
第一节.........三步服务程序.........10
第二节.........待客礼仪 10-5FL.........10
第三节.........注目礼标准.........11
第四节.........欠身标准.........11
第五节.........接听电话的礼仪.........11
第三章.........业务流程标准.........12
第一节.........散客预订.........12
一.........操作步骤.........12
二.........操作标准.........12
三.........注意事项.........13
四.........话术实例.........13
第二节.........中介预订.........15
一.........操作步骤.........15
二.........操作标准.........15
第三节.........散客入住.........16
一.........操作步骤.........16
二.........操作标准.........17
三.........注意事项.........18
四.........话术实例.........18
第四节.........入住开门.........19
一.........操作步骤.........19
二.........操作标准.........20
三.........注意事项.........20
第五节.........续住.........21
一.........操作步骤.........21
二.........操作标准.........21
三.........注意事项.........21
第六节.........催账.........22
一.........操作步骤.........22
二.........操作标准.........22
三.........注意事项.........22
第七节.........挂账服务.........23
一.........操作步骤.........23
二.........操作标准.........23
第八节.........离店结账.........24
一.........操作步骤.........24
二.........操作标准.........25
三.........注意事项.........25
四.........话术实例.........26
第九节.........换 房.........27
一.........操作步骤.........27
二.........操作标准.........27
三.........注意事项.........28
第十节.........留 言.........28
一.........操作步骤.........28
二.........操作标准.........29
三.........注意事项.........29
第十一节.........叫醒服务.........30
一.........操作步骤.........30
二.........操作标准.........30
三.........注意事项.........31
第十二节.........问讯服务.........31
一.........操作步骤.........31
二.........操作标准.........32
三.........注意事项.........32
第十三节.........接受宾客投诉.........33
一.........操作步骤.........33
二.........操作标准.........33
三.........注意事项.........34
第十四节.........宾客损坏酒店物品的处理.........34
一.........操作步骤.........34
二.........操作标准.........35
三.........注意事项.........35
第十五节.........转接电话.........36
一.........操作步骤.........36
二.........操作标准.........36
三.........注意事项.........36
第十六节.........商务服务.........37
一.........操作步骤.........37
二.........操作标准.........37
三.........注意事项.........38
四.........收发传真标准.........38
五.........复印打字.........38
第十七节.........访客登记.........39
一.........操作步骤.........39
二.........操作标准.........40
三.........注意事项.........40
第十八节.........补办房卡、钥匙.........41
一.........操作步骤.........41
二.........操作标准.........41
三.........注意事项.........42
第十九节.........物品存放.........43
一.........操作步骤.........43
二.........操作标准.........44
三.........注意事项.........44
第二十节.........保管箱的使用.........45
一.........操作步骤.........45
二.........操作标准.........45
三.........注意事项.........46
第二十一节.........物品租借.........47
一.........操作步骤.........47
二.........操作标准.........48
三.........注意事项.........48
第二十二节.........医疗服务.........49
一.........操作步骤.........49
二.........操作标准.........49
三.........注意事项.........49
第二十三节.........夜间审计.........50
一.........操作步骤.........50
二.........操作标准.........50
三.........注意事项.........50
第二十四节.........交接班.........51
一.........操作步骤.........51
二.........操作标准.........51
三.........注意事宜.........51
第二十五节.........宾客遗留物品处理.........52
一.........操作步骤.........52
二.........操作标准.........52
第二十六节.........带房服务.........53
一.........操作步骤.........53
二.........操作标准.........54
第二十七节.........班结账流程.........54
第四章.........岗位相关制度.........55
第一节.........总台工作餐轮岗制度.........55
第二节.........贵重物品寄存制度.........55
第三节.........房价保密制度.........55
第四节.........总台夜班卫生制度.........56
第五节.........总台收银制度.........56
第六节.........营业款管理制度.........56
第七节.........备用金及现金管理制度.........57
第八节.........其他制度.........57
第五章.........表格表式.........58
第一节.........预订单.........58
第二节.........团队接待单.........59
第三节.........当日预订汇总表.........60
第四节.........接待会务通知单（参考）.........60
第五节.........内部用房单.........61
第六节.........旅客登记表（内，外宾）不用统一购买.........61
第七节.........团队人员住宿登记表.........62
第八节.........预付金凭证.........62
第九节.........同意转账单.........63
第十节.........杂项收入转账单.........64
第十一节.........宾客变更通知单.........64
第十二节.........票务服务单.........65
第十三节.........叫醒服务单.........66
第十四节.........贵重物品保险箱寄存卡.........67
第十五节.........撬开保险箱委托书.........68
第十六节.........留言通知单.........69
第十七节.........开门通知单.........70
第十八节.........客房物品借用单.........70
第十九节.........冲账申请单.........71
第二十节.........物品损坏赔偿单.........71
第二十一节.........遗失证明.........72
第二十二节.........取消预授单.........73
第二十三节.........行李卡.........74
第二十四节.........行李寄存记录.........75
第二十五节.........总台工作记录.........75
第二十六节.........总台交班核对表.........76
一.........行李交接.........76
二.........贵重物品.........76
三.........借用物品.........76
四.........总卡.........77
五.........前台备用金.........77
六.........发票、保证金及早餐券.........77
七.........会员卡.........77
八.........备忘录.........77
第二十七节.........小商品/早餐券交接表.........78
第二十八节.........遗留物品标贴.........79
第二十九节.........遗留物品/失物招领登记表.........79
第三十节.........借物登记本.........79
第三十一节.........交款单.........80
第三十二节.........预订传真确认函.........81
第三十三节.........封包投款记录本.........81
第三十四节.........传真收发记录本.........81
第六章.........案例分析.........82
第一节.........快速入住程序.........82
第二节.........房间预定.........82
第三节.........未及时清扫房间.........83
第四节.........客房查房处理.........83
第五节.........客户退房处理.........84
第六节.........协议客户退房风波.........84
第七节.........错过叫醒时间.........86
第八节.........房间空间太小.........86
第九节.........总台遇骗子案例.........87
第十节.........当客人要求加被子.........88
第十一节.........床上用品不洁.........88
第十二节.........未及时关注预退房.........89
第十三节.........房卡故障.........89
第七章.........其他服务.........90
第一节.........连锁店商品目录.........90
第二节.........服务时限.........91
第三节.........连锁店服务价格.........91

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