某快捷酒店客房部服务手册(DOC 51页)
某快捷酒店客房部服务手册(DOC 51页)内容简介
目录
第一章 岗位职责.........4
第一节.........客房主管岗位职责.........4
一、.........工作内容：.........4
二、.........客房主管每日工作.........5
第二节.........客房领班岗位职责.........6
第三节.........客房服务员岗位职责.........6
客房服务员每日工作.........7
第四节.........公共区域服务员岗位职责.........7
公共区域服务员每日工作.........8
第二章.........云上四季快捷酒店商务基础服务流程.........9
第一节.........三步服务程序.........9
第二节.........待客礼仪 10-5FL.........10
一、.........注目礼标准.........11
二、.........欠身标准.........11
三、.........接听电话的礼仪.........11
第三章.........业务流程标准.........12
第一节.........客房服务员标准程序.........12
一、.........进出门程序.........12
二、.........客房服务员工作单填写标准.........13
三、.........各种房清洁程序.........13
四、.........清洁客房流程.........14
五、.........铺床流程.........16
六、.........住客房清洁注意事项.........17
七、.........备注.........17
八、.........楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）.........18
九、.........楼层公共区域清洁标准.........18
十、.........工作间清洁标准.........19
十一、 杯子清洁程序.........19
十二、 布草管理标准.........20
十三、 客房/财务布件盘点程序.........20
十四、 客人要求增加客房用品服务的程序.........21
十五、 工作车整理使用标准.........21
十六、 工作车垃圾袋处理程序.........21
十七、 楼层抹布使用规定.........22
十八、 检查退房流程.........22
十九、 遗留物品处理程序.........23
二十、 洗衣服务流程.........23
二十一、 请勿打扰/DND 处理程序.........24
二十二、 双重锁/ D/L 处理程序.........24
二十三、 客房钥匙管理标准.........25
二十四、 对讲机使用规定.........26
二十五、 工程报修程序.........26
二十六、 坏房的处理程序.........27
第二节.........公共区域清洁.........27
一、.........公共区域清洁程序.........27
二、.........客厕清洁程序.........28
三、.........大堂推尘程序.........28
四、.........周期性大清洁安排.........29
第三节.........通用工作程序.........29
一、.........桶式吸尘机使用程序.........29
二、.........桶式吸尘机清洁程序.........30
三、.........镜子清洁程序.........30
四、.........地毯小块污迹清洁程序.........30
五、.........不锈钢器皿清洁程序.........30
六、.........电话消毒及清洁程序.........31
七、.........木地板的清洁程序.........31
八、.........计划卫生制定标准.........31
第四章.........服务时限.........32
第五章.........案例分析.........33
第一节.........物品丢失.........33
第二节.........钥匙管理.........33
第三节.........卫生间排风扇发出噪音引起的投诉.........34
第四节.........空调不制热引起的投诉.........34
第六章.........应用表格.........36
第一节.........客房使用情况表.........36
第二节.........客人通知单.........37
第三节.........钥匙与对讲机交接表（本）.........37
第四节.........客房房态表.........38
第五节.........申购单.........38
第六节.........客房服务员工作单.........39
第七节.........客房主管查房表.........40
第八节.........客房主管（领班）公共区域检查表.........41
第九节.........客房主管工作日报表.........41
第十节.........每日客用品统计表（本）.........42
第十一节.........客房用品消耗统计单（参考）.........43
第十二节.........布草报损表.........44
第十三节.........布草送洗记录本.........44
第十四节.........布草盘点表.........45
第十五节.........布草盘点汇总表.........46
第十六节.........客衣洗涤单.........47
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第一章 岗位职责.........4
第一节.........客房主管岗位职责.........4
一、.........工作内容：.........4
二、.........客房主管每日工作.........5
第二节.........客房领班岗位职责.........6
第三节.........客房服务员岗位职责.........6
客房服务员每日工作.........7
第四节.........公共区域服务员岗位职责.........7
公共区域服务员每日工作.........8
第二章.........云上四季快捷酒店商务基础服务流程.........9
第一节.........三步服务程序.........9
第二节.........待客礼仪 10-5FL.........10
一、.........注目礼标准.........11
二、.........欠身标准.........11
三、.........接听电话的礼仪.........11
第三章.........业务流程标准.........12
第一节.........客房服务员标准程序.........12
一、.........进出门程序.........12
二、.........客房服务员工作单填写标准.........13
三、.........各种房清洁程序.........13
四、.........清洁客房流程.........14
五、.........铺床流程.........16
六、.........住客房清洁注意事项.........17
七、.........备注.........17
八、.........楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）.........18
九、.........楼层公共区域清洁标准.........18
十、.........工作间清洁标准.........19
十一、 杯子清洁程序.........19
十二、 布草管理标准.........20
十三、 客房/财务布件盘点程序.........20
十四、 客人要求增加客房用品服务的程序.........21
十五、 工作车整理使用标准.........21
十六、 工作车垃圾袋处理程序.........21
十七、 楼层抹布使用规定.........22
十八、 检查退房流程.........22
十九、 遗留物品处理程序.........23
二十、 洗衣服务流程.........23
二十一、 请勿打扰/DND 处理程序.........24
二十二、 双重锁/ D/L 处理程序.........24
二十三、 客房钥匙管理标准.........25
二十四、 对讲机使用规定.........26
二十五、 工程报修程序.........26
二十六、 坏房的处理程序.........27
第二节.........公共区域清洁.........27
一、.........公共区域清洁程序.........27
二、.........客厕清洁程序.........28
三、.........大堂推尘程序.........28
四、.........周期性大清洁安排.........29
第三节.........通用工作程序.........29
一、.........桶式吸尘机使用程序.........29
二、.........桶式吸尘机清洁程序.........30
三、.........镜子清洁程序.........30
四、.........地毯小块污迹清洁程序.........30
五、.........不锈钢器皿清洁程序.........30
六、.........电话消毒及清洁程序.........31
七、.........木地板的清洁程序.........31
八、.........计划卫生制定标准.........31
第四章.........服务时限.........32
第五章.........案例分析.........33
第一节.........物品丢失.........33
第二节.........钥匙管理.........33
第三节.........卫生间排风扇发出噪音引起的投诉.........34
第四节.........空调不制热引起的投诉.........34
第六章.........应用表格.........36
第一节.........客房使用情况表.........36
第二节.........客人通知单.........37
第三节.........钥匙与对讲机交接表（本）.........37
第四节.........客房房态表.........38
第五节.........申购单.........38
第六节.........客房服务员工作单.........39
第七节.........客房主管查房表.........40
第八节.........客房主管（领班）公共区域检查表.........41
第九节.........客房主管工作日报表.........41
第十节.........每日客用品统计表（本）.........42
第十一节.........客房用品消耗统计单（参考）.........43
第十二节.........布草报损表.........44
第十三节.........布草送洗记录本.........44
第十四节.........布草盘点表.........45
第十五节.........布草盘点汇总表.........46
第十六节.........客衣洗涤单.........47
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