旅游心理学教案(DOC 61页)

（一）人际交往及一般原理
（一）原因
（一）宏观层面
（一）导游与领队的关系
（一）微笑服务
（一）心理实质
（一）性格的含义
（一）旅游者的心理活动表现
（一）服务态度：服务人员对旅游者和服务工作的一种心理行为倾向
（一）服务终结阶段的旅游者心理
（一）气质的定义
（一）物质性服务和精神性服务
（一）能力的含义和组成
（三）旅游者态度的改变
（三）旅游者性格的类型
（三）服务技术
（三）气质在管理过程中的运用
（三）纵向整体化服务
（三）针对性服务
（三）降低旅游决策的心理对策
（二）不同气质类型的人所具有的不同心理行为表现
（二）不同能力形成的旅游者类型
（二）个性的特征
（二）客我双方的直接接触
（二）导游与客人的关系
（二）尊重客人的服务
（二）微观层面
（二）心理状态、行为模式和交往形式（以下页图示分析为主）
（二）性格的特征
（二）旅游偏好的形成
（二）旅游者对策（阿Q自我安慰）
（二）服务终结阶段的服务对策
（二）服务项目：反映了服务功能和企业管理水平
（二）横向整体化服务
（二）良好第一印象的确立――服务初始阶段的主要工作目标
（五）服务时机
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